｢ですから｣｢だから｣などのダ行はNG…厄介なクレーマーを確実に落ち着かせる｢サ行の対応フレーズ｣とは ｢丁寧な表現ならOK｣というわけではない

「でも」「だって」などのダ行はNGワード

誰かから注意をうけたとき、とっさに「でも」「だって」と返してしまうクセがあるなら、要注意です。

これら「ダ行」の返答は、グレーな攻撃型の神経を逆なでするNGワード。相手の怒りを倍増させ、さらに面倒な事態を招きます。特にグレーな攻撃型は、これらの言葉からこのようなことを感じ取ります。

「ですから」は「だから」の丁寧な表現ですが、丁寧な言葉を使っても相手を否定しているというニュアンスは残ります。グレーな攻撃型は、そのニュアンスを敏感に感じ取り、過剰に反応してきます。その正当性はさておき、自分が非難されることに我慢ならず、非難してくる人を許せないのでしょう。

「ダ行」を言わないようにするのは難しいと感じるかもしれませんが、簡単に封印する方法があります。その方法とは、「ダ行」を「サ行」に変換することです。

このように、「ダ行」を「サ行」ではじまる言葉に変換すればOKです。言い返したくなる気持ちはとてもよくわかりますが、すぐ逆上する相手に正論をぶつけても仕方ありません。ここはぐっと堪えて、冷静に対応してください。

写真＝iStock.com／mediaphotos

※写真はイメージです

相手の怒りをしずめる「3つのあいづちパターン」

また、相手の怒りをしずめ、解決の糸口を見つけるためには、「あいづち」で共感を示すことも重要です。基本として、次の3つのパターンのあいづちをマスターしておくといいでしょう。

①「はい」「さようでございますか。」

ストレートに相手の話に同調するときに使います。あいづちの基本形といってもいいでしょう。声のトーンによって、さまざまなニュアンスを伝えることができます。

②「ごもっともです」「おっしゃる通りです」

やや強めに相手の意見に同調するときに使います。ただし、あまり頻繁に用いると嫌味に聞こえることがあるので注意しましょう。

③「そうなんですか」「そんなことがあったんですか」

感情を込めて相手の話に同調するときに使います。ただし、これも過剰に用いるとかえって不快感を与えることがあるので注意します。

あいづちを打ちながら傾聴している間、相手の的外れな発言や理不尽な要求に思わずダ行の言葉を言いそうになったら、頭の中でサ行に置き換えます。あいづちからサ行へと言葉をつないでいけば、相手の興奮は徐々に収まり、会話がスムーズに流れるようになるでしょう。