超顧客中心主義をどこまで貫けるか？

その疑問を考える前に注目したいのが、アマゾンという企業の最大の強みであるロジスティクスである。

ある企業が突然、多種多様な商品を通販するための最先端の設備を備えた物流センターを建てたとしても、それを機能させることはできない。なぜかというと、本やペットボトル飲料、陶器の皿など、さまざまな注文があった場合に、それをどのようにすれば倉庫から効率よくピッキングできるか、割れないように梱包できるか、適切なサイズの段ボールに詰められるか、といったことにはきめ細かなノウハウが必要だからだ。そうしたノウハウを得るのは扱う商品の点数が増えるほど難しく、それを蓄積させるには長い年月がかかる。アマゾンはノウハウの蓄積に20年もの長い歳月をかけており、他の追随を許さない。

物流の高度化で顧客の満足を獲得するアマゾンは、近年驚異的なペースで売り上げを伸ばした。グローバルの連結売上高は16年に前期比20.7％増の1359億ドルに達し、日本でも同年に1兆円を突破。その一方でグローバルの営業利益率はこの数年、0～3％程度でほぼ横ばいだ。この理由は、売り上げ増加によって新たに得た利益を物流センターの投資などに回し、利便性の高い配送サービスを実現したり、商品価格を下げたりするなどして顧客に還元しているからである。

アマゾンはこのように、投資によってサービスの効率や利便性を高め、優れたサービスと低価格により売り上げを伸ばし、それによって得た利益をまた投資する、というサイクルを続けてきた。あまり知られていないが、アマゾンが創業当時から掲げる2つの企業理念は、「地球上で最も豊富な品揃え」と「地球上で最もお客様を大切にする企業であること」なのである。

そのような徹底した“顧客中心主義”を貫く企業が、絶対的な一強になった場合、サービスレベルを保つことはできるのか。これに関しては、下がる可能性がある、といわざるをえない。