現場担当者に丸投げされがちなカスハラ（カスタマーハラスメント）対応。この問題に、企業として今すぐ取り組むべき理由とそのための具体的な方法を、労働・組織・雇用をテーマに研究を行う専門家が、調査結果に基づき解説する。
こぶしを握る男性
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カスハラで人材不足に悪循環への解決の一手を

顧客による企業や従業員への過度なクレームや理不尽な要求、いわゆる「カスハラ」（カスタマーハラスメント）の被害が深刻化しています。

パーソル総合研究所が今年3月に実施した「カスタマーハラスメントに関する定量調査※」では、カスハラを受けた経験がある人は全体の35.5％、うち20.8％が「3年以内に経験した」と答えています。

※顧客折衝のあるサービス職、全国20～69歳男女を調査。詳細は以下。
https://rc.persol-group.co.jp/thinktank/data/customer-harassment.html

職種別の被害率では、福祉系専門職員が最も多く、顧客サービス・サポート、受付・秘書、医療系専門職員、ドライバー、卸売・小売業の接客・サービス系職種と続いています。業態別では、ホームセンター、ファミレス、コンビニ、ガソリンスタンドの順になっています。ファストフードはサンプル数が少なかったため参考値としていますが、3年以内経験率は60.0％にも上ります。