謝罪のフレーズ

「ごめんなさい」は親しい間柄にだけ通用するものであり、取引先など仕事の相手に使うのは感心しません。謝罪のスタンダードは「申し訳ございません」。それ以上に強い謝意を伝えるなら「深くお詫びいたします」、メールの添付忘れなど軽いミスを誤るなら「失礼いたしました」と、謝罪の気持ちの強さに応じて使い分けるといいでしょう。もっとも、心からお詫びをしたい重大なミスに対しては、メールは避けるのが妥当。電話もしくは直接、会って謝罪をしたほうが、しっかりと誠意が伝わります。

【謝罪のフレーズ】
◆ごめんなさい。
⇒社内でも親しい間柄の人に対してお詫びをするときに。上司には不適。
◆申し訳ございません。
⇒お詫びのフレーズのスタンダード。「本当に」をつけて強調しても。
◆この度はご迷惑をおかけしたことを心よりお詫び申し上げます。
⇒丁重に謝りたいときのフレーズ。「申し訳ございません」より重いニュアンスに。
◆私の不手際で多大なご迷惑をおかけして、弁解のしようもございません。
⇒自分のミスを認めてお詫びの気持ちを伝える一文。反省の深さが伝わる。
◆私の不徳とすべきところで、お恥ずかしい限りです。
⇒書類の誤記など相手にさほど迷惑をかけていないミスのお詫びに。
◆のちほどあらためてお電話を差し上げます。どうかご容赦くださいますよう、伏してお願い申し上げます。
⇒相手の逆鱗に触れ、心からお詫びしたいときに。後で電話をかけるのが必須。

苦情のフレーズ

あえて形式的な硬い言葉を選び、相手との間に壁をつくるのがテクニック。「弊社一同、困惑しております」「理解に苦しんでおります」と普段使わないフレーズを挟むことで緊張感が高まり、ミスの重大さが伝わります。懇意の間柄でも苦情には硬い言葉を選ぶといったコントロール術を身につけて損はありません。軽い苦情なら「なぜこのような事態になったのか、ご説明をお願いします」とやんわりミスを指摘すれば非難の意思も伝わるでしょう。

【苦情のフレーズ】
◆弊社一同、大変、困惑しております。
⇒クレームを明確に伝えたいときに。形式的なフレーズをあえて使うのがセオリー。
◆こちらの意図したものと違っております。
⇒相手を責めずに苦情を伝えるときの表現。客観的な言い回しにするのがポイント。