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｢申し訳ございません｣だけでは火に油…怒鳴る乗客が思わず｢ありがとう｣と返したベテランCAの"神対応"
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クレームの対処法を解説する元JALのCA・香山万由理さん
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香山万由理『気づかいの神さま』（PHP研究所）
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