怒っている＝「モンスター」ではない

さあ、今、あなたの目の前に怒っているお客さまが現れたとします。

最初にすること。それは、意外と思うかもしれませんが、相手を「モンスタークレーマー」と決めつけないことです。

正当な申し出をしているけれども、一時的に感情的になる人や口調が強くなる人はいます。また、担当者の説明に不足があったり、話し方がわかりにくかったりして、相手の怒りが増幅していることもあります。そして、繰り返しクレームを言う人がすべて「モンスター」とは限りません。