『なるほど、そういうことなんですね。ところで、無理な要求を突きつけられ、それは無理だと突っぱねたら怒ってしまったということですが、具体的にどんなことで揉めたのか、本人にトラブルの内容についても確認してみましたか？』

「もちろん確認しました。本人は、こんなことまで要求してくるのだ、そんなことはできないといくら説明してもわかってもらえず、わけのわからないことをまくし立てる、あまりに非常識だ、クレーマーだと、鼻息荒く向こうの理不尽さをアピールするんですけど、同僚たちも言うように、私もそれはけっして無理な要求などではないし、お客の要求に合わせて容易に対応できそうだし、なぜそこまでいきり立って拒むのか、理解に苦しんでしまいました」

想定外の要求や質問をされると、切羽詰まった感じに

『そうですか。とくに理不尽な要求なのではなく、十分対応可能なことなのに、なぜか彼が頑なに拒むため、お客も感情的になり、トラブルになってしまう、っていう感じなんですね』

「そうなんです。だから、そのお客の要求は別に無理な要求ではない、お客が望むならそのくらいの柔軟な対応はしてあげないといけない、って注意をしたんです」

『ちゃんと事情を説明して、注意をしてるんですね。彼は、想定外の展開に弱いっていう感じはありませんか？』

「……そう言えば、まさにそうですね。淡々とルーティンのように流れてるときはいいんですけど、想定外の要求や質問をされると、何だか切羽詰まった感じになって、そんなときに相手からしつこく言われると、突然攻撃的になったりするんです。だから、以前から、お客がよくわからないことを言うなと思っても、カッカせずに、お客の言うことに冷静に耳を傾けるように言い聞かせてはいるんです」

『それでもときどき揉めてしまう、というわけですね』

彼の理解力の方に問題がありそうで…

「そうなんです。店頭でのお客とのトラブルも困ったものですけど、取引先ともトラブることがあるんです。先日も、取引先の担当者から怒りの電話があり、いったいどういう社員教育をしてるのかと責められ、ひたすら恐縮し謝るしかありませんでした」

『それは困りましたね。お客の場合と同じく、相手の言い分をしっかり理解できていない、っていう感じなんですかね』