｢向こうが勝手に怒り出したので困った､って言うんです｣客とモメやすい部下が抱える問題とは 悩める上司の疑問に心理学博士が回答

よくお客とトラブルを起こす部下。本人に事情を聞いてみると「向こうが勝手に怒り出した」と言うが、どうやら本人の受け止め方に問題があるようで……。

管理職として多くの部下と接していると、自分の想像を超える行動パターンを示す人に出くわすこともある。そこで、どう指導したらよいのかわからず処遇に困る人は多くいるようだ。

ここでは、そんな悩める管理職たちの相談に心理学博士・榎本博明が答えた『「指示通り」ができない人たち』（日経BP）より、「取引先や顧客とのトラブルが目立つ」とある部下の事例を抜粋して紹介する。（全4回の1回目／続きを読む）

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お客の要求を「無理です」と突っぱねてしまう同僚

トラブルメーカーというのは、どんな職場にもいるものだが、コミュニケーション不全が大きく絡んでいるケースが非常に多い。人との意思の疎通がうまくいかないためにトラブルになってしまうのだ。

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そのような部下に頭を悩ます管理職は、その困惑について、つぎのように語る。

「お客との間でよく揉める部下がいるんです。つい先日も、その人物の同僚が『また彼がお客とトラブったんですよ。放置できないから仲介してお客を宥めたんですけど、なんであんなふうにいちいち揉めるんですかね。その都度雰囲気が悪くなって困っちゃいますよ』と言うので、これはほっとけないと思って、本人に問いただしてみたんです」

『どんなことで揉めたのか、事情を確認したんですね』

「ええ、そうです。そうしたら、お客が無理な要求をするから、それは無理ですと言っても、そんなことはない、できるはずだとか、わかってもらえないので、どうしても無理なんですと突っぱねたら、そのくらいの融通も利かないのかと怒り出しちゃったんです、あれはクレーマーですよ、って言うんです」

『クレーマーですか』

部下の受け止め方に問題があるのでは

「彼の言い分だけではよくわからないので、そのとき周囲にいて仲介した同僚に尋ねると、そのお客は別に無理な要求などしていなくて、はじめから自分が接客していたら要求に応えることはできたけど、もうかなり気分を害していたため、こちらの説明の途中で帰ってしまった、って言うんですよ」

『お客の問題というよりも、彼の受け止め方に何か問題があるかもしれない、ということですか？』

「どうもそんな感じなんです。そのお客は、ときどきやってくる人のようだったので、他にも何人かに聞いてみたんですが、だれもがその人はそんな強引な人ではないし、クレーマーなんかじゃない、いつも機嫌よく世間話までしていく馴染み客だと言うんです。彼のときだけ揉めることがあるみたいで、やっぱり彼の方に何か問題があるんじゃないかって思わざるを得ないんですよ」