お客にオススメを聞かれて｢全部オススメです｣と答える店員が店を潰す セールストーク3要素をおさえよう

※本稿は、須田光彦『絶対にやってはいけない飲食店の法則25』（フォレスト出版）の一部を再編集したものです。

写真＝iStock.com／JohnnyGreig

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「店のおすすめはなんですか？」「全部おいしいですよ」

初めて入ったお店で、スタッフに「このお店のおすすめはなんですか？」と質問しても答えられない、あるいは「全部おいしいですよ」などと答えられた経験が、皆さんにもあるはずです。

おすすめ商品をおすすめすることに苦手意識を持っている従業員が多いのは事実です。それには、まず「おすすめして、もし断られたら……」という恐怖心があります。断られたら、自分自身が否定されたように感じてしまうので、怖くておすすめができないのです（もちろん、お客さまは単に気が進まないので断っただけなのですが）。

そしてもう1つは、おすすめすることに対する嫌悪感です。自分が別のお店に行ったときに、押し売りのようにおすすめをされてイヤだったとか、お客さまに押しつけているみたいでイヤだという気持ちが根底にあります。

ところが、お客さまの心理はどうでしょうか？　実は、お客さまはそのお店のおすすめを知りたいのです。人間が商品やサービスを購入しようと思ったときに湧き上がるのは次の3つの感情です。

損したくない
だまされたくない
後悔したくない

お客さまは、お店に入る前だけでなく、お店に入ったあとも、「損しない」「だまされない」「後悔しない」ための証拠がほしいのです。

「損させません」「だましません」「後悔させません」をアピール

そのためにお店は何をすればよいのでしょうか？

簡単です。「決して損をさせません」「だましません」「絶対に後悔させません」とアピールして、お客さまを安心させればいいのです。

お客さまは3つの感情を抱いているからこそ、「この店のおすすめは何ですか？」と聞くのです。お店はそれに答えて、お客さまを安心させなければいけません。それがおすすめの本質です。

「今日はこんないい魚が入りましたよ」
「皆さん、この肉料理を召し上がってますよ」
「こちらのセットは大変お得ですよ」

などと言うことで、お客さまが素敵な体験ができる、幸せになることを保証するのです。

実は、お客さまはお店が思っている以上に、「もう一杯飲みたいな」「もっと食べたいな」と思っているのです。その気持ちにお応えするのが、おすすめなのです。