"上から目線"のモツ焼き屋が愛されるワケ "お客様は神様"の時代は終わった

“夢”があるからカゴを付けない

「なるほど、この店にも、何か思うところがあるのだろう」とその日はカゴを諦めて帰りました。後日、何気なく、その店のホームページを見たとき、店員が、「頑にカゴを付けなかった理由」が判明したのです。そこには、その自転車専門店の「企業理念」が書かれていました。

客の要望通りにカゴを付ければ、間違いなく売り上げが上がります。それでも付けないのは、「かっこいい自転車で溢れる街が見たい」という、この店の“夢”があるからだったのです。その上で、「あなたが選んだその自転車は、カゴを付けるような自転車ではない」ということを、私に「指導」してきたのです。

「商売のための商売」にファンはつかない

「（儲かるから）店舗を拡大しました」「（流行っているから）始めました」そんな商売のための商売では、お店にファンはつきません。どれだけ商品に思いを込めているのか。大げさに言えば、その仕事を通じて、社会にどういった変化をもたらしたいのか。これからは、そんな理念があるお店が受け入れられていくでしょう。

「こだわり」を伝えたいからルールがある。ときには客を叱咤する。わからない人には、客になってもらわなくても構わない。「指導」は売り手の熱意を伝え、買い手の共感を獲得します。客に従う時代から、客に従わせる時代へ。「指導」が効果を発揮する場面は、これからも増えていくでしょう。