店長の挨拶と店員の接客レベルは比例する ローソン17万人をみてきた結論

すべては「笑顔の挨拶」から始まる

約1万3000店舗のローソンへ、1日平均800名のお客さまが来店くださったとして、全国で繰り返される「いらっしゃいませ」と「ありがとうございます」の挨拶は、最低でも毎日1000万回以上。この一瞬のたった一言が、すべてのローソンで温かく気持ちよいものであるなら、いろいろな用途でお立ち寄りくださるお客さまの心は、どんなにすがすがしいことでしょう。

清水とみか『ローソン1万3000店の結論！　元気スタッフの育て方』（プレジデント社）

もし、そのお客さまがお買い物の帰路に出会った知人に笑顔で挨拶したら……、さらにその知人がまた別の友人に笑顔で挨拶したら……、プラスの波動は、どんどん広がっていくでしょう。私たちの小さな行動は、きっと世の中が明るくなることにつながっていくと思うのです。だからこそ、笑顔の挨拶の徹底をステキなお店づくりの第一にお伝えしたいと思います。

では、いったい誰から「笑顔の挨拶」を実行していけばよいのでしょうか？　もちろん、お店では、オーナーや店長からです。お店のリーダーが自ら行動しようと心に決めて、積極的に実行してほしいと願います。

しばしば「クルーたちが元気のよい挨拶をしてくれない」と悩んでいるオーナーや店長から相談を受けることがありますが、そもそもあなた自身はクルーたちに「気持ちのよい挨拶」をしているでしょうか？　お客さまにいつでも明るい声で「笑顔の挨拶」をしているでしょうか？

自分がやっていないことを相手に「してほしい」と頼んでも、それは難しいですね。オーナーや店長が、「笑顔の挨拶は、自分ではなく、クルーから」と思ったなら、その瞬間にすべてが終わってしまいます。「まず私からやろう」と思わない限り、物事は何1つ動いていきません。

私たちが思っている以上に、挨拶は大事です。お客さまにきちんと挨拶するということは、それだけで「いいお店だな」「このスタッフは感じがいいな」と思っていただける大きな要素の1つだからです。人は挨拶されることによって、「気持ちいいな、明るいな。ここならまた来てもいいな」と心を動かされ、そのお店を自分の行動範囲の中の1つに加えてくれるのです。これほど重要な挨拶を、しっかりやらない理由はありません。

挨拶にお金がかかるでしょうか？　経費はゼロです。時間がかかるでしょうか？　わずか1、2秒です。お金もかからず、ほんの数秒ですむのに、相手は「いいな」と思ってくれる。それだけの力を秘めているのが挨拶です。

お店で働く全員が本気で挨拶を見直すこと。そして「笑顔の挨拶」を徹底すること。これだけで、お店は大きく変わります。すべてのお店が「笑顔の挨拶」であふれ、そこからお客さまとの信頼関係が深くつながっていくことを願っています。