24時間365日、休みなく営業を続けるコンビニ。店員は時間帯で変わりますが、その中にはいつ行っても「感じのいい店」があります。一体なにが違うのでしょうか。17万人の「クルー（店員）」が活躍するローソンで、長く研修担当を務める清水とみかさんは「店長の挨拶をみれば、そのお店の接客レベルがわかる」といいます――。

※本稿は、清水とみか『ローソン1万3000店の結論！　元気スタッフの育て方』（プレジデント社）の一部を加筆・再編集したものです。

約17万人のスタッフを成長させるということ

北海道から沖縄まで全国47都道府県にあるローソン。そこでは約17万人のクルーたちが活躍しています。ローソンではアルバイトさんのことをクルーと呼びます。

2018年1月22日に開かれたローソンの「接客コンテスト」。
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17万人と言われると、すごい規模だと思いますよね。当然ながら、人財育成は常に大きな課題です。各店舗のクルーを育てるのはオーナーや店長の仕事であり、オーナーや店長に寄り添うのはSV（スーパーバイザー）の仕事というのが基本ですが、現実はそう甘くありません。

何しろ全国で毎月平均9000人ものクルーが、辞めたり新しく採用されたりと流動しているので、新人クルーに業務を教えるだけでも大変だからです。オーナーや店長はただでさえ普段から忙しく、人手不足の昨今は自ら現場に立ってクルーの仕事を補う日もあるので、お店を回すだけで精いっぱいになってしまうことも珍しくありません。

そんな慌ただしい毎日の中で、全国各地の店舗がどのようにクルーたちへローソンの理念を伝えていけばよいのか？　コンビニの人財育成という高いハードルを越えることは、ローソンにとって長年の重要なテーマです。

そこで私に与えられた役割が、オーナーや店長とともに「心のこもった接客」を実現していくための研修担当でした。以来十数年間、全国を飛び回る毎日を過ごし、たくさんのうれしいご縁をいただきます。

私の個人的な考えでは、オーナーや店長は店舗の要であり、クルーは店舗の輝くスターです。両者の信頼関係がぐっと深まり、お互いに安心して仕事に取り組むことで、訪れてくださるお客さまに対して「おもてなしの心」がもっともっと伝わるようになると思っています。そうなることを目標に、エリア責任者のリクエストにより研修やセミナーを行っています。

研修では、店内の雰囲気やスタッフ間のコミュニケーション、そして、どのようにお客さまに接すればよい印象を持っていただけるかなど、まさにお店づくりの基礎になる重要ポイントを2～4時間かけて体験型でお伝えしています。

ローソンの企業理念は、「私たちは“みんなと暮らすマチ”を幸せにします。」というものです。みなさまのすぐそばにあるコンビニが、みなさまの幸せのためにできることはなんだろう？　私たちはいつも考えています。

来店してくださるお客さまにとって、ローソン周辺に住んでいらっしゃる住民のみなさまにとって、なくてはならない頼りになる存在でありたいと思います。

お客さまが望まれることは、それぞれ違います。また、常連のお客さまもいらっしゃれば、その店舗には一生のうち一度だけ立ち寄るお客さまもいらっしゃいます。一人ひとりのお客さまと接する瞬間ごとに、気持ちを切り替えて集中することは、それほど簡単ではありません。

ローソンで働くオーナー・店長・クルー、そして彼らの研修を担当している私は、あきらめずに日々試行錯誤しながら奮闘し続けています。