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動画配信サブスクに登録したものの、結局視聴せずに月額料金を支払い続けている……。
サービスを利用していないのだから、その分の月額料金を返金してほしいと思われる気持ちもわかりますが、難しいでしょう。この場合、サービス提供側と消費者との契約は「いつでもコンテンツを視聴できる環境の提供」に対して締結しています。「コンテンツを実際に視聴したこと」に対して月額料金を支払う契約ではないため、やむをえないのです。
しかし、「視聴していなかった理由」によっては返金に応じてもらえるケースがあります。
返金交渉の論点は課金認識の有無
最近よく相談が寄せられるのが、「解約したくても解約できずに月額料金を払い続けている」というケースです。手続きを複雑にして、解約を阻止するような業者が見受けられます。いわゆる「ヤメ止め」が横行しているのです。
たとえば、退会フォームを見ると「解約するには電話で連絡が必要」とあるが、電話をかけてもなかなかつながらずに退会ができなかった場合。あるいは、退会しようとすると「本当に退会しますか？」「ポイントが失効しますが、よいですか？」という画面が表示され続け、結果的に退会できずに月額料金を払い続けている場合もあるでしょう。
法的には、どの時点で「退会の意思を伝えたか・伝わったか」が重要です。とにかくきっぱりと退会の意思をサービス提供側に伝達することです。日時など、証拠がはっきりと残るメールなどの方法で「今日で退会します」と連絡するのが一つの手です。それだけでは課金がストップしないケースもありますが、「この時点で退会の意思を伝えた」と証明できるため、返金の交渉の際に有利に働くことが考えられます。
また、「知らない間に課金されていた」というトラブルもあります。たとえば、初月は無料で翌月から自動的に課金されるようなケースです。自動課金が規約に謳われていても、その表示が不十分でユーザーが自動課金されないと誤認して契約した場合は、課金分が返金される可能性があります。
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