｢唐揚げ定食880円￫1000円｣で1年後に閉店に追い込まれた店が値上げより先にやるべきだったこと 客を減らさずに値上げするにはどうすればいいか

満足要因には挙がらないが怒らせる理由になる

ここで振り返ると、一番よいお店の話のとき、「接客もすごくよくて」という声は聞こえましたが、接客のみを一番の理由に挙げた話は聞き取れませんでした。

この講師はうまいと思いました。大満足させる要因の一番に「接客」は挙がらないけど、怒らせる一番の理由は接客だと、痛感させたのです。

私も、接客が理由で行かないお店があります。逆に、接客が理由で通うお店もあります。

難波三郎『小さな飲食店のお客が減らない値上げ』（秀和システム）より

図表3をごらんください。

定食屋さんを5店舗経営している会社がありました。カウンター商売で、どのお店も商品は同じです。商品力は、かなり高いです（私の採点で80点）。

このうちの2店、AとBの接客には、違いがあります。

難波三郎『小さな飲食店のお客が減らない値上げ』（秀和システム） 

ここでクイズです。この差は、どんな影響を生みますか？

私が視察したところ、両店の味は、本部の味が保たれていました。

しかし、Googleマップや食べログの評価では、商品の項目まで差が出ていました。

人の感情は味覚に影響するのです。当然、リピート率が変わるので売上に差が出ます。

お客には、「（数ある店の中から、この店を選んでわざわざ）来てあげている」という気持ちが、少なからずありますから、お金を払った後（退店時）に気分が悪いと、「また来てあげよう」という気が薄れます。

逆に、「応援してあげよう」という気持ちがあるお客も、多々います。そういう人は、少し割高でも、顔を覚えてくれていることが伝わる接客をしてくれて、退店時に感謝を伝えられると、気分がいいのでまた来ます。

人の感情を動かす。それが接客です。