今年1月30日、「東京ディズニーランド」「東京ディズニーシー」を運営するオリエンタルランドは、2016年4～12月期の連結営業利益について前年同期並みの921億円だったと発表した。一方、入園者1人当たりの売上高は16年4～12月期も増加している。過去3年連続、入園料を値上げしていたが、入園者数は3000万人超と当初の中期経営計画を上回っている。オリエンタルランドの上西京一郎社長兼COOに経営戦略について聞いた。

3年連続値上げでも、予想を超える入園者

――入園料については、どういった判断か。

【上西】常にハードとソフトに投資をし続け、それにより提供されるサービスに入園者が満足していれば、後から入園料を引き上げる。消費者は敏感だから、価値のないものにはお金を払わない。

オリエンタルランド社長兼COO 上西京一郎氏
全ての画像を見る（1枚）
――昨年は6月に上海ディズニーランドが開園、USJ（ユニバーサル・スタジオ・ジャパン）は入園者数過去最高記録を更新した。影響は？

【上西】ほかのテーマパークと競合し、お客様を取り合うことはない。むしろ、上海圏の3億人にディズニーの魅力を感じてもらうことは、我々に対しての興味関心にもつながる。マーケットが広がることは歓迎だ。

――ディズニーのファンになってもらうために、最も大事にしていることは。

【上西】お客様の体験価値だ。私たちはそれを「ハピネス」と呼んでいる。

東京ディズニーランドは開園から33年、東京ディズニーシーは15年が経つ。この間に6億7000万人を超える方々に訪れていただいた背景には、「口コミ」効果があると思う。宣伝も刺激剤としては重要だが、入園者の声に勝るものはない。入園者をしっかり満足させなければ、新規のお客様もリピーターも増えないということだ。このこと自体が、今後の少子化による人口減少への対応策にもなる。

――入園者のうち2回目以上の方が90％以上とリピート率が高い。

【上西】そのために力を注いでいるのが、アトラクションなどのハード（設備）と、それを扱うスタッフの教育やモチベーション向上のための施策（ソフト）への投資だ。

ハードでは、16年から20年までの間に約2500億円を投資して「美女と野獣エリア（仮称）」や、映画『ベイマックス』をテーマにした新アトラクションなどを新設する。

ソフトは、16年からビジネススキル研修などホスピタリティを高める新しい教育プログラムを始めるほか、ロサンゼルスのディズニーランドと同じスタッフ研修を毎年実施するなど、モチベーションを高めるためのプログラムが始まったところだ。