「ストーリー」こそ人に伝わる

セブン＆アイグループの店舗へ来店する顧客数は国内だけで1日1500万人、世界全体では3600万人に達するという。

鈴木敏文●セブン＆アイ・ホールディングス会長兼CEO。1932年、長野県生まれ。中央大学経済学部卒業後、東京出版販売（現トーハン）入社。63年イトーヨーカ堂入社。73年セブン－イレブン・ジャパンを創設して日本一の小売業に育てる。2005年セブン＆アイ・ホールディングスを設立する。

しかし、他の流通業が掲げるような「お客さま第一主義」とか「顧客満足度経営」といった、ありがちな標語はどこを探しても見つからない。その理由を鈴木敏文氏はこう話す。

「標語を掲げるのは簡単です。ただ、標語を掲げることが目的で、あとは勝手に理解しなさいといった感じがあります。重要なのは標語の本当の意味を理解させ、納得させるための言い換えができるかどうかです。“顧客第一主義とは顧客満足の最大化を目指すことだ”というかもしれません。しかし、それも標語の域を出ていません。どんなに立派な標語でも並べられると、聞き手は疲れてしまいます。どの会社も同じような標語を掲げていると感じ、退屈するだけです。