医療、教育におけるCS概念とは

サービス業でCS（顧客満足）概念が重視され始めたのは1990年頃。ホテル、エアライン、レストラン等々が、その頃こぞってCS調査に取り組み始めた。レストランであれば、お客様は食事が終わった時点で満足度調査シートを渡されサービスを評価する。「味はどうか」「従業員のサービスは」「時間どおりに料理が出てきたか」等々についての質問がある。それに対する顧客からの回答は、以降のサービス改善の手がかりになる。サービス改善が続けば、顧客満足は上がり、その結果、（1）その顧客のリピートを促す、（2）強い関係を維持して販促コストを下げる、（3）評判をつくり上げることも見込まれることになる。

少し遅れて、医療機関や教育機関という非営利組織でもCSへの取り組みが始まった。患者満足度とか学生満足度といった言葉は、最近ではどこの病院、どこの大学からも聞こえてくる。

教育の場合も、先に述べたレストランの場合と同じようなやり方で、CSを通じての教育の質の改善を進めることができる。たとえば、15回の授業が終わったときに、学生にその授業の評価シートを渡して授業評価をしてもらう。「授業で用いた教材は適切であったか」「授業シラバスで言われていた通りに授業が行われたか」等々、細かい評価ポイントがあり、それに沿って評価する。「授業は満足だったか」の質問もある。これらの評点を集計すれば、その授業の学生満足度を測ることができる。そして、学生の授業満足が、どういう要素に影響を受けるのかわかる。