医療、教育におけるCS概念とは

サービス業でCS（顧客満足）概念が重視され始めたのは1990年頃。ホテル、エアライン、レストラン等々が、その頃こぞってCS調査に取り組み始めた。レストランであれば、お客様は食事が終わった時点で満足度調査シートを渡されサービスを評価する。「味はどうか」「従業員のサービスは」「時間どおりに料理が出てきたか」等々についての質問がある。それに対する顧客からの回答は、以降のサービス改善の手がかりになる。サービス改善が続けば、顧客満足は上がり、その結果、（1）その顧客のリピートを促す、（2）強い関係を維持して販促コストを下げる、（3）評判をつくり上げることも見込まれることになる。

少し遅れて、医療機関や教育機関という非営利組織でもCSへの取り組みが始まった。患者満足度とか学生満足度といった言葉は、最近ではどこの病院、どこの大学からも聞こえてくる。