※本稿は、「プレジデントウーマン」（2018年10月号）の掲載記事を再編集したものです。
担当は首都圏の11店舗。接客に調整役にと奔走中
●ワコール 卸売事業本部 百貨店販売統括部 首都圏担当店 販売二課リーダー
坂本真季（さかもと・まき）さん
1998年に入社し、東京都内にある百貨店の、ワコールの婦人向け下着売り場で接客担当（ビューティーアドバイザー、以下BA）を続けてきた坂本真季さん。2011年から2店舗で店長を経験した後、17年には首都圏の百貨店11店舗をサポートするリーダーに昇格した。現在の業務内容はBAと同社の百貨店営業担当者との意思疎通を図ったり、百貨店側と営業担当者の交渉時に立ち会ったりするほか、自らも11店舗の店頭に立ち、接客サポートを行うこともある。リーダーは首都圏でもたった2人なので、担当店舗を回る忙しい日々を送っている。
扱う商品が自分と同じ女性向けとはいえ、下着は直接肌に身に着けるもの。採寸やフィッティングで来店者の体に触れることもあるため、接客には細心の注意が必要になる。同社のBAは入社後店舗に立つ前にみっちりと接客研修を行い、また店舗でも先輩や店長らのアドバイスを受けながら接客の腕を磨いていくのだという。
もともと人と話をするのは好きなほうだった坂本さんだが、入社当初からスムーズな接客ができたわけではない。緊張するというよりは、接客時に沈黙になるのが嫌で、つい話をしすぎていたという。
「購入する商品が決まっている方もいれば、商品は決まっていないものの相談して買いたいという方、なにかいいものがあるかのぞきに来てくださった方など、店舗にはさまざまなお客様がご来店されます。急いでいる方や1人でゆっくり考えながら商品を選びたいという方にこちらが一方的に長々と説明をしても、イライラさせてしまうだけです。お客様の立場に立った接客が必要だと、当時の店長や先輩方に教えてもらいました」
急いでいる客には「なにかお探しですか」と積極的に声をかけ、ぶらりと来店しただけという客には「失礼いたしました。どうぞ奥までご覧ください。必要でしたらお声がけください」と伝えて遠くから見守る。それだけでも客にとっては選びやすい店舗になるという。
「話すときのスピードや声のトーンも、お客様によって少し変えます。例えば、ご年配のお客様の場合には、ゆっくりとしたペースで、大きめの声で聞きとりやすいようにするなど、ちょっとしたことですが、気を付けています」
