「この人と話すと、つい会話が弾んでしゃべり過ぎちゃった！」という経験ありませんか？　聞き上手は営業の大いなる強み。相手に気持ちよく話してもらって、交渉をスムーズに運ぶには、何に意識すればよいのでしょう？

共感関係は「言語調整動作」から

非言語領域での効果的なコミュニケーションを紹介する本連載、前回まではアイコンタクトと積極的傾聴法について紹介してきました。今回は会話のリズムをつくり、信頼感を深める「うなずき」についてお伝えしましょう。

相手の言葉に対して、しっかりうなずいたり、最適なタイミングで相づちを打つこと、これらを「言語調整動作」と言います。他にも相手への感動や尊敬を込めて、「ほおっ」と目を見開いたり、話を促したり、会話の進行を調整する動作全般を指します。これらの動作は相手が信頼感を深め、互いに共感や共同の感情「ラポール」を生み出すものとして有効とされています。

相手の話に合わせて、聞き手のあなたが「聞いてますよ」「同感です」とストローク（意図して投げかけるメッセージ）を発信することはとても大事で、話し手はあなたの動作にプラスの感情を抱きます。「理解の早い人だ。説明のし甲斐がある」と“好意の返報性”を持って評価してくれるはずです。そうなれば会話がさらに弾み、2者の間に「ラポール」すなわち共感関係、共同関係が成立することになります。

商談成立のために、やってはいけない言語調整動作

さて、うなずきや相づちは、やたらと差し挟めばいいというわけではありません。気をつけなければならないのは「マイナス効果の言語調整動作」です。

代表的なのはパフォーマンス学で「オートマトン」と呼ぶ動作です。オートマトンとはロボットのような単調な繰り返しや、自動的な動きを指します。動きと同様のものとして、例えば会話中の「はい」「はい」……と等間隔で、話し手とかみ合わない相づちを挟む言い方も要注意です。さらに、意外と見落としがちなのが「なるほど」という相づちです。

相手が何か話したら「なるほど」、別の話をしても「なるほど」とオウムのように繰り返し言う人がいます。これは本人が共感の意思を表しているつもりでも、相手が目上の人だったり苦節何年の経営者だったりすると、「君なんかに簡単に、なるほどなるほどと言われたくないね」と内心反感を持たれてしまいます。

「なるほど」を単独では使わないことをお薦めします。「なるほどそうだったのですか」というような丁寧な受けと感嘆の表現で、尊敬の念がこもった表情と一緒に使ってください。