レクサス福岡東の奇跡
――「全員が主役」という感動力――
私が10年に渡り研修を続けてきたレクサス販売店「レクサス福岡東」は、「全員が主役」という感動創造手法で顧客の深い信頼を得て、感動を生み出し続けながら、常に全国レクサス店の中でトップクラスの成果を上げ続けています。
車を購入した時の一時的な熱狂気分ではなく、担当者はじめ、チームレクサスの持続性のあるアプローチに、顧客が驚き、ファンになるのです。
素晴らしいサービスをしていても、それがあくまで特定のスタッフの個人プレーであれば、顧客の心をつかむことはできませんし、業績も上がりません。
レクサス福岡東では、セールスコンサルタント、テクニカルスタッフ、受付での対応すべてを含めた関わり方が顧客の心を持続的に揺り動かし、信頼の絆につながれた感動のドラマを生み出しているのです。
客観的で厳しい視点を持つコンサルタントを職業とされている方から、次のような感謝状が届いています。
顧客との対話から「忘れていた頼み」をリマインド
私は、自分が利用している、レクサス福岡東のセールスコンサルタントはもちろんのこと、サービススタッフも含めて全員の名前を記憶している。
これは覚えようとして覚えたのではなく、自然に覚えたくなる対応をしていただいているからに他ならない。
特に、私の担当セールスコンサルタントの対応は感動の領域に達する。
私の性格や趣味、行動パターンをコミュニケーションから洞察・把握し、常に私のニーズを先読みした対応をしていただいている。
時には私がお願いし忘れていることや、聞き忘れていることをリマインドさせてくれる能力は、担当セールスコンサルタントという関係を超越し、社会人、私の職業であるコンサルタントとして尊敬に値する。
これは、的確なアドバイスや対応を継続的にしていただいていること、会話の中で私が興味を示したことを直ちに調べて連絡をいただくといったことから派生する担当セールスコンサルタントへの信頼であると考えている。
レクサス車を購入検討している友人・知人へレクサス福岡東を紹介したいのは無論のこと、私自身が今後新車を購入する際には、レクサス車を第一候補とし、今の担当者を自分のセールスコンサルタントとして指名したいと考えている。
「主役」とは「主な役」と書きます。
つまりそれぞれのスタッフは、それぞれの持ち場で全員が、「主な役＝主役」です。
劇団でいえば、ストーリー上の主役は「主人公」、または「主演」と呼ばれます。
舞台を共演する脇役も照明スタッフも音響担当も、すべての役割が「主役」なのです。
その意識が浸透したチームは、一人一人が仕事という作品に主体的・能動的に関わり、自己責任で能力を伸ばし、チームコミュニケーションも活発になります。
