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｢トーマスをなくした｣と泣く子を慰めたい…リッツ･カールトンの｢上司の許可なしで30万円｣という神対応
ザ・リッツ・カールトン・ミレニア シンガポールのデラックスルーム（写真＝Own work／CC-BY-SA-3.0／Wikimedia Commons）
フランシス・フライ、アン・モリス『変化を起こすリーダーはまず信頼を構築する 生き残る組織に変えるリーダーシップ』（日本能率協会マネジメントセンター）
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