生産性を高めるお手本｢全員経営｣に学ぶ ドライバー6万人の活かし方

「サービス第一」というたった1つのキーワード

——宅急便の成長はどのように生まれたのでしょう。

【瀬戸】私は古代中国の儒学者である孟子が残した「天の時は地の利に如かず、地の利は人の和に如かず」という言葉を好んで使います。天の時を得ていても、地の利がなければことは成就できず、人の和がなければさらに成就できない。宅急便が誕生した1970年代後半は、日本では核家族化が進み、親世帯から子供世帯宛てに荷物を送る需要が立ち上がってきた頃で、主婦でも簡単に荷物が送れる宅急便はその需要に見事にマッチしました。これが天の時です。そして、地域に根差した店舗に宅急便の取扱店になってもらい、翌日配達の仕組みを整備しました。これが地の利です。

——1970年代後半は、取扱店としてのコンビニのチェーンが登場した時期でもありますね。

【瀬戸】そして、孟子が人の和を最も重視したように、宅急便の生みの親である小倉昌男（ヤマト運輸元社長）が最も注力したのも人の力を活かすことでした。小倉は宅急便事業を立ち上げる際、お客様の視点に立ち、「サービスが先、利益は後」という目標を立てました。問題は、この目標をどのようにして現場のセールスドライバー（以下略してSD）に徹底させるかでした。

最前線の営業所である宅急便センターは全国に散在し、本社からコントロールするのは容易ではありません。そこで、小倉はSDたちに対し、「サービス第一」というたった1つのキーワードを示し、「あなたの担当エリアでお客様に喜んでいただけるような最大限のよいサービスを提供してください。」と明言することで、人の力を結集していったのです。セールスドライバーという呼び名にもその意味が込められていました。

——単に荷物を運ぶドライバーでないと。

【瀬戸】そうです。よいサービスを提供すれば、お客様に喜ばれ、荷物の個数が増え、エリア当たりの荷物の密度化が進み、生産性が向上して自然と利益が出る。SDはこの循環を回す役割を担う。ドライバーにセールスという名称を加えたのは、その役割を自覚させる意味がありました。