お客様から信頼される言葉遣いはどのようなものか。ANAの元CAで研修講師の三上ナナエさんは「ちょっとした言葉遣いの違いで、相手の反応は大きく変わる。丁寧な言い方だとしても、まどろっこしい印象を与えてしまうものもあるので、注意が必要だ」という――。
※本稿は、三上ナナエ著『あらゆるタイプのお客様に選ばれる 一生使える「接客サービス」の教科書』（大和出版）の一部を再編集したものです。
「気が利くね」と言われる人の言葉遣い
「神は細部に宿る」と言いますが、ちょっとした言葉遣いの違いで、相手の反応は大きく変わります。
そんなちょっとした“言葉遣いのコツ”を取り上げてみたいと思います。
余計な言葉は足さない
「〜させていただきます」という言葉を連発するのをよく聞きます。
丁寧な言い方ではありますが、相手に対して必要以上にへりくだったり、自信がない時に、連発しやすい言葉でもあります。
続くと、まどろっこしい印象を与えてしまうので注意しましょう。
お客様の担当になった時
「担当させていただきます、○○です。△△のご説明をさせていただきます」
←「担当の○○です。△△のご説明をいたします」
←「担当の○○です。△△のご説明をいたします」
このようにスッキリとした表現は、お客様を余計な時間でお待たせしないことにもつながります。
主語をしっかり言う
意外と、話し始めに主語をつけるのを忘れがちです。
お客様からの質問に対して、「大丈夫です」「結構です」という言葉だけで済ませてしまうと、お客様の受け取り方とズレてしまう可能性もあります。
何が大丈夫なのか、主語をしっかりお伝えしましょう。
「○○のお持込は大丈夫です」
「〜の際はご連絡をくださらなくても結構です」
「〜の際はご連絡をくださらなくても結構です」
写真＝iStock.com／Ronnakorn Triraganon
※写真はイメージです
お客様に遠慮させないために「言い切る」
時には踏み込んで、言い切る
「〜しましょうか」とお伺いを立てることも、場面によっては必要です。
けれども、問われたお客様は本当はそうしてほしかったとしても、遠慮されたり、申し訳ないなと思ったりして、断る場合がよくあります。
そんな時は「〜（いた）します」と言い切ったほうが、お客様も遠慮なく受け取れるものです。
「何かお手伝いしましょうか」→「お手伝いいたします」
「ご案内しましょうか」→「ご案内いたします」
「お鞄、お持ちしましょうか」→「お鞄、お持ちします」
「ご案内しましょうか」→「ご案内いたします」
「お鞄、お持ちしましょうか」→「お鞄、お持ちします」
