なぜNetflixは解約しても再開したくなるのか NPS®から見るサブスク成功の秘訣

タッチポイント単位のNPSからは見えてこない評価

図表7は、あるインターネットのサービスに契約し、接続機器を受け取り、設置し、実際に利用開始するまでの顧客エピソードです。それぞれの段階でコールセンターやメール、実際の営業スタッフやウェブサイトなど、さまざまなタッチポイントがあります。そのタッチポイントごとにNPSを取るということは、実際に多くの企業がやっていることです。しかし、個別の接点だけを見てしまうと重要なことを見落とす可能性あります。

たとえば、問い合わせ時はよい対応で評価もよかったというところだけを見てしまうと、顧客の総合体験としてはサービス開始までに時間・手間が結構かかったので全体としては不満が残ったという評価が、タッチポイント単位のNPSからは見えてこないのです。エピソードというものをもう一段深掘りすると契約前の情報収集や、契約後の料金プランの変更、故障・紛失時のサポートといったレベル感のものまであり、適切なレベル感で顧客体験を調査・把握することが重要です。