クレームがきた葬儀業者は、即二軍落ちさせる

2009年9月「イオンが葬儀ビジネスに参入」というニュースを聞いたとき「新規部門を立ち上げ葬儀サービスを提供するもの」と思った。が、実際は「紹介業」としての参入だという。そもそも、なぜ進出を決めたのか？「イオンのお葬式」を担当する、イオンリテールの広原章隆さんに聞いてみた。

「返礼品、いわゆる香典返しの販売が始まりだったんです」と広原さんは語る。お茶か海苔が普通だが、もっと喜ばれる品が提供できないか考えた。その後、1年半にわたって研究するうち、「葬儀一式」といった形で価格が提示され、各サービスの単価を表示しないなど、独特の慣習に驚いたという。

「小売業として参入すれば社会貢献もできるのではと考えました」

しかし、そんな理想を掲げるならなおさら、なぜ葬儀業そのものを手がけないのだろうか。

「既存業者との競合という形ではなく、タイアップとすることで、会場や人件費などのコストを抑え、よりリーズナブルに提供できる」という答えが返ってきた。

利用方式としては、コールセンターへ電話をかけ、特約店契約を結んでいる全国400社の葬儀社の中から紹介を受ける。イオンが設定した29万8000～148万円までの6つのプランの中から選び、依頼するという形だ。

他の紹介業者との違いは、プランが全国一律で、地域差による価格の開きが出ないようになっていることだ。見積もりの確認や、葬儀立ち会い（オプション）、終了後のアンケートなどで、葬儀内容をチェックするシステムも導入。14項目にわたる基準も設け、「飾り付け」や「納棺の儀」などのハード面で、質の統一を図っている。利用者へのアンケートでクレームが入った業者は、即「二軍落ち」となり、再研修を受けるまでは次の紹介はしないという厳しさである。

「これまで葬儀社間であまり競争がなかった」と語る広原さんは、流通における問題も指摘する。

「たとえば棺。現在は、中国などから輸入されたものがまとめて一つの港に降ろされ、コストの高い国内物流で全国に運ばれる。だから値段が高くなるんですよ」

（澁谷高晴＝撮影）

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