今週､何時間働くかを決めているか元マイクロソフト役員が｢社員のエクセル作業｣を原則禁止にした納得の理由

600件近い謝罪訪問を経験してつかんだもの

私は前職のマイクロソフトで、最高品質責任者として600件近い謝罪訪問をしました。それだけマイクロソフトが起因する問題で、法人顧客を中心にご迷惑をおかけしてしまったのです。上司である社長の手厚いサポートもあり、私は逃げずに1件1件丁寧に対応をしていきました。

1回の謝罪訪問で終わることなく、二度三度訪問して再発防止策を講じたことを認めていただいたおかげで、約3割の顧客から追加契約をいただくことになりました。信頼を得ようとしてトラブル対応をしたわけではありませんが、顧客と一緒になって奮闘したことで結果的に評価をしてもらえたのだと思います。

この謝罪訪問で構築できた信頼関係は、マイクロソフトを卒業してクロスリバーを起業したときにも続いており、設立1年目に業務委託の契約をしたのは、かつて謝罪訪問した先の担当者からの依頼によるものでした。

トラブル発生のような緊急事態のときにこそ、人間の本質が見えます。そこで一緒に修羅場を経験し、対話しながら一緒に問題を解決したことが、深い信頼関係構築につながっていくことは間違いありません。

現在は代表を務めるクロスリバーと事業責任者を務める株式会社キャスターで700社を超える企業のリモートワークを成功に導いていますが、リモートワークにおける信頼構築も同じことが言えると思います。目の前に同僚や部下がいない中で、確固たる信頼関係を構築・維持していくには、対話と交流によって一緒に達成感を味わうことが必要不可欠です。

成果につながるのはたった15％の作業

話が少しそれましたが、この調査分析によってわかったことは、継続契約に大きなインパクトを与えるのは全体の稼働時間の15％の作業であったということです。

決して残りの85％をしなくていいということではないのですが、この15％を見つけ出し、そこにエネルギーを注ぎ込むことで追加契約や大型契約を手繰り寄せることができるということです。

先ほど説明したトラブル対応はその好例です。また資料作成で言うと、定例会議の資料よりも経営会議の発表資料のほうが、当然ながらビジネスにより大きな影響を与えます。

新型コロナの影響で訪問型の営業が敬遠される中では、オンライン営業のほうが後の契約により大きなインパクトを与えることもわかりました。

こうした「15％の作業」が何かを明確にして、そこに注力することが効率アップの鍵となります。

時間や体力を大幅に伸ばすことができないのであれば、限られたエネルギーをその15％に注ぎ込めばよいのです。

逆に言うと、成果に直接つながらない報告書やメール処理に100％のエネルギーを注ぎ込まなくてよい、ということです。

このように、目的に向かってアクセルとブレーキを踏み分けることで、限られた時間でより大きな成果を残すことができるようになります。