チューリッヒ保険会社では、新型コロナウイルス感染症拡大防止による政府の緊急事態宣言発令を受けて、発令翌日の4月8日からコールセンターを含む全部門の在宅勤務を進め、95％の社員が在宅勤務に移行。なぜこれほど迅速に移行措置が実現できたのだろうか。在宅勤務で見えてきた課題とは。CEOの西浦正親氏に聞いた。
コールセンターの在宅勤務は2013年から構想を開始
【白河】コールセンターの在宅勤務への移行にあたり、重要なポイントはどんなところでしたか。
チューリッヒ保険会社CEO 西浦正親さん（写真＝チューリッヒ保険会社提供）
【西浦】コールセンターは個人情報を扱う仕事ですから、お客様、スタッフ、両方の個人情報が守られることが非常に重要なポイントとなります。顧客情報はすべてサーバー上に集約される仮想デスクトップ技術をはじめ、お客様とのやりとりがスタッフ側に残らない音声基盤システム、お客様とスタッフ双方の電話番号を保護するコールルーティングなど、在宅勤務でもオフィスと同様のセキュリティレベルを保つことに配慮しました。
【白河】御社では、前々から危機対応について考えていらっしゃったのでしょうか。
【西浦】そうですね。当社では2010年代初頭から事業継続計画（BCP）の一環として、在宅勤務に取り組んでまいりました。コールセンターについては、2013年より構想を開始し、2019年の台風15号および19号の発生時にプロジェクトチームを中心に在宅勤務を実践し、その後も検証を重ねてまいりました。しかし、全員が実装したのは今回が初めてです。こういったことがなければ、これだけ極端に舵を切ることは、正直できませんでした。
