自分が正しいと思えば、相手の心情も考えずに徹底的にやり込める。身近にそんなパワハラ上司やクレーマー社員はいないだろうか。メンタルヘルスの専門家・見波利幸さんは「理不尽な行動の裏側には、幸福度の低さとアンコンシャスバイアスがある」という――。
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理不尽なクレームの本当の目的はストレス発散
事実に基づく苦情や要求＝クレームは非難されるべきものではなく、商品やサービスの質向上にも役立つものです。しかし、クレームをつける人、クレーマーという言葉になると、その印象は随分と変わります。「自分の感情を優先させて理不尽な要求を通そうとする人」というニュアンスが強くなり、できることなら関わりたくない厄介な人の代名詞に。
クレーマーにはさまざまなタイプ、立場の人がいますが、一つ、共通していることがあります。それは現状に大きな不満を感じていることです。家庭、仕事、人間関係、お金……、どこかに「こんな状況に置かれている自分は不幸だ」という強い不満があって、常にその吐口を求めている。叩けそうなもの、糾弾できそうなものを見つけては、「あなたは間違っている！」「この会社は、商品は、サービスはおかしい！」と難癖をつけることでストレスを発散しているのです。
ストレス状態にある人の中でクレーマー化するのは1割程度
現代はストレス社会であるとはよく言われますが、その現代においても特にここ数年はその状況に拍車がかかっている、と考えられます。コロナ禍や不安定な世界情勢などに大きな不安、鬱憤、ストレスを抱えている人が増えていることは間違いないでしょう。そうしたなか、クレーマーの被害も増加傾向にあるように感じています。
もちろん、ストレスにさらされているすべての人がクレーマー化するわけではありません。これまで多くの相談にあたってきた肌感覚からは、悪質なクレーマーとなってしまうのは、強いストレスにさらされている人の中でも1割ほど。匿名性を盾にしてネットで誹謗中傷を繰り返したり、客という立場を笠に着て店員を執拗に叱責したり、コロナ禍においては医療従事者を攻撃したり、飲食店に嫌がらせをするような事例も頻発しました。
