必ず最初に言いたい鉄板フレーズお店で食器に汚れが…"ややこしい客"扱いされる人と一流の人はクレームのつけ方がまるで違う

怒りを伝える「魔法の4ステップ」

もともと私たちが怒ったりイライラしたりするのは、自分の価値から生まれる期待値と、相手の言動にズレが生じるから。こちらが思ったことを相手がやってくれないせいで、怒ったりイライラしたりしてしまうのです。

伝える時には、次の「4つのステップ」を踏みましょう。

ステップ1とステップ2は、自分が相手に対して持っている期待が、過剰でないかを検証する段階です。自分の期待が正当なものだと判断できたら、そこではじめてステップ3、ステップ4の「伝える」段階に進みます。

この4つのステップを踏めば、激しいクレームにならず、人間関係が壊れることもないでしょう。具体例でご説明しましょう。

必ず「恐れ入りますが」から入る

たとえばレストランで、運ばれてきた食器が汚れていた場合です。

ステップ1：相手に対する自分の期待を振り返る

「明らかに汚れているけれど、食事の味が変わるわけじゃないし、別にいいかな。でも食欲は失せるし、できれば変えてもらいたい」。つまり自分の期待は「汚れた食器ではなく、きれいな食器で食事を提供してほしい」ということです。

ステップ2：自分の期待値が社会通念に即しているかどうか判断する

それが過剰な期待かどうかを考えると、今の日本できれいな食器で食事を提供されることを望むのは、正当と言えますよね。それほど過剰なサービスを望んでいるわけではない。だとしたら、自分の期待は社会通念上、正しいだろうと判断できます。ここでようやく次のステップに進み、相手に自分の気持ちを伝えていきます。

ステップ3：「今の状況」「自分の期待」「自分の今の感情」をセットで伝える

「今の状況」＝食器が汚れている、「自分の期待」＝きれいな食器で食べたい、「自分の今の感情」＝食事を楽しみにしていたのに、がっかりしている、この3つをいっしょに伝えます。

このときに注意したいのは第一声です。「おい」「ちょっと」など上から目線で言うと、相手も気分を害して、こちらの話を聞こうという気分にはなりません。必ず「恐れ入りますが」と下手に出ましょう。

写真＝iStock.com／fizkes

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