お客様とも社員とも、友達のような関係性を追求

【原田】8割はすごいですね。こうした福利厚生などの制度は、どういった考え方で作られているんでしょうか？

【清水】後でお話しすることになると思いますが、お客様との関係は、CRM（Customer Relationship Management、顧客関係管理）ではなく、CFM（Customer Friendship Management）といって、友達のような関係性を目指しています。それと同じで、会社とスタッフの関係も、“労働者と雇用者”や“労使”のような緊張関係ではなく、友達のような関係がよいと考えています。社員同士の絆を深める制度やイベントを行うEFM部という部がありますが、これはCFMの、“C=Customer（顧客）”をそのまま“E=Employee（従業員）”に置き換えてEFMです。

清水俊明（しみず・としあき）さん。株式会社スタートトゥデイ取締役 兼 ホスピタリティ・マーケティング本部 本部長。過去20年間以上に渡り、複数の事業会社でマーケティング全般に幅広く従事。2010年に株式会社スタートトゥデイ入社後は、従来のCRM戦略を超えるコンセプトとして独自のCFM戦略（Customer Friendship Management=顧客と友達のような関係になること）を牽引（けんいん）し、実務、学術双方から新しい顧客との関係性、サービスデザインのあり方に取り組んでいる。早稲田大学大学院商学研究科修了。早稲田大学データサイエンス研究所招聘研究員。

ちなみに一般の企業でいう「人事部」は、弊社では「人自部」で“じんじぶ”です。人事（ひとごと）ではなく、他人のことも自分のこととして考える、ここで働くことが生活の一部として自分らしく自然である、そういった社風を創ることを目的にしています。「仕事」も、ここでは「自事（じごと）」と呼んでいて、会社に仕えることではなく、「自分にとって自然なこと」と表現します。

【原田】会社の「人格」を、制度にまで落とし込んでいるんですね。さきほどCFM（Customer Friendship Management）というキーワードが出てきましたが、スタートトゥデイの社風や、ビジネスの考え方を表現するときのカギになりそうです。

【清水】スタートトゥデイでは、私が入社する前の2009年末に初めてZOZOTOWNのテレビCMを実施しました。それまでは一部のトレンドに敏感な層だけが知るサービスだったのが、一気に認知度が上がり、新規顧客が大幅に増えたのです。このころに「スタートトゥデイらしいCRMを立ち上げてほしい」と、声を掛けられました。ビジネスが急速に伸びる中でも慢心せず、お客様と真摯に正直に向き合いたい、コミュニケーションをとりたいという思いの強さに驚きました。