スケジュールが全てキャンセルに
私が所属しているモバイルオペレーションセンターという部署では、主にauインフラの保守・運用をしています。具体的には、全国津々浦々に設置されているauの基地局、交換設備、SMSの配信設備や留守録の装置を扱っており、それらを24時間365日監視して、お客様の電話が継続して使用できるようにするための仕事です。監視ルームでは常に基地局の状況や通信量をモニターしていて、何かあればアラームがなり、停電を伴うような自然災害の発生時には、一時復旧のためのアンテナ車の手配も行ったりします。アンテナ車とはコミケなどのイベントの容量対策にも使っている車載型基地局です。
その中で私がグループリーダーを務めている品質調査グループは、カスタマーコールセンターからの「着信が出来ない」「ネットがつながらない」といったお客様の苦情に対して、その原因が設備にあるかどうかを調査し解決する業務を担っています。20名のうち女性は私を含めて3名なので、男性が多い職場ではありますね。
私がここに着任したのは昨年の4月のことでした。実際にこの部門に身を置いて思うのは、思ったよりもずっと緊張感の高い仕事だということです。仕事の性質上、何かの問題が起きたら、事前に入っていた全てのスケジュールをキャンセルして、目の前の問題解決に集中しなければなりません。トラブルはいつ起こるか全く分からないうえ、その際は短い時間の中で情報を集めて、設備担当者や上司に何が起きているかを効率よく伝えることが求められます。
お客様からの複数の異なるご申告が、実は1つの設備に原因があることもあります。一見すると別々の現象に見えるご申告を、関連性のあるものとしてつなげていく幅広い知識と思考が必要なんですね。それは天候の問題かもしれないし、設備の故障が原因かもしれないし、工事の影響かもしれないし、そのすべてかもしれない。異動から1年が経って、こうした状況に瞬時に判断し対応する日常に、ようやく慣れてきたと感じているところです。
