サービスデスクでは、システムトラブルや、ソフトウェアの使い方、技術的な疑問など、広範囲な顧客対応を行います。SLAは、サービス提供者と利用者との間で、システムの品質を一定の条件以上に保つことに合意した品質定義のことです。