仕事は速くなった。だが、浮いた時間はいつの間にか別の雑務で埋まっていないか。効率化を成果につなげた企業は、まず何を捨て、空いた時間とお金を何に振り向けたのか――。
大和ハウス工業
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土地の形を紙に写し手作業で清書していた

私は入社4年目で、ベテランの先輩方に比べれば、まだ若手です。1年目の契約は3棟、2年目は4棟でした。それが、AIを本格的に使い始めた3年目には、年11棟の契約をいただくことができました。そのうち、8棟がAIを使っての提案です。前年比で2.8倍、営業担当者の標準的な契約である年6棟の2倍近くの成績です。

担当しているセミオーダーの住宅は、プランやルールがあらかじめ決まっており、設計士やインテリアコーディネーターが付きません。提案から契約後のフォローまで、営業担当者が一人で担います。そのぶん、営業の業務の負担はとても大きくなります。

私が入社した頃は、敷地に家をどう建てるかを示す「配置図」も紙で作っていました。土地の形を紙に写し、手作業で建物を書き込んで、お客さまに見せられる形に清書する。当時は1枚に2〜3時間もかかっていました。

取り扱う間取りプランは約4000種類。その中からお客さまの希望に合うものを手作業で探します。ようやく見つけて提案しても、「イメージと違う」と言われれば探し直しです。ヒアリングから提案まで約1週間。週末の商談の1回だけで、準備はいつもぎりぎり。一発勝負でした。

そこで導入されたのがAIです。当社では来場の予約が入った時点で、住まいに関する要望を聞くアンケートをお客さまに送っています。その回答と土地の情報をAIに入力すると、プランの選定と配置図の生成が一瞬で終わります。微修正を加えても、30分あれば十分です。1週間かかっていた提案の準備が、ほぼその日のうちに整うようになりました。

契約が増えた理由は、こうして浮いた時間の使い方にあります。大きく分けて、次の2つです。

1つ目は、お客さまとの接点を増やしたことです。ベテランの先輩方は、商談の場で見せる安心感で信頼を得られます。でも、経験の浅い若手はそうはいきません。週末の商談で1週間に1回しか会えないのでは、信頼を築くのに時間がかかりすぎてしまいます。

以前は準備に追われて、商談と商談の間に資料を送る余裕はほとんどありませんでした。今はAIで資料がすぐにできるので、次の商談を待たずに、平日も提案書をメールで送っています。多い日で1日3回、1週間で10回ほど。そのたびにご要望を反映した新しい案を提示し、「この人なら任せられる」と感じていただけるよう、自分自身を売り込んでいます。AIの候補に当てはまらないこだわりがあれば、AIの案をベースに私がプランを作り込みます。住宅は高価な買い物ですので、信頼できる担当者でなければ選ばれません。信頼は提案資料のように一瞬では築けないからこそ、接点の数が大事になります。

2つ目は、土地探しに時間をかけられるようになったことです。家づくりでは、土地がなかなか決まらないことが契約のネックになりがちです。どんなに良いプランでも、それを建てる土地が見つからなければ、話はそこで止まってしまいます。当社のAIが担うのは、要望に合うプランを選び、敷地に配置するところまで。土地は営業担当者が探します。「この土地なら、ご要望の建物が合いそうだ」と見立てるのは、営業の経験です。以前は十分に手が回らなかったこの仕事に、今はじっくりと取り組めています。

AIを使う前と後で、接客の件数はほとんど変わっていません。変わったのは、一人ひとりのお客さまとの接点の数と、土地探しにかけられる時間です。その結果、検討から契約に至る割合を大きく高められたのだと思います。

（構成＝本誌編集部）