※本稿は、尾形圭子『ソツのない受け答えからクレーム対応まで［新版］一生使える「電話のマナー」』（大和出版）の一部を再編集したものです。
一言前置きすれば言いにくいことも伝えやすい
基本：
【お願いするとき】
「恐れ入りますが……」「お手数をおかけいたしますが……」 など
【お断りするとき】
「申し訳ございませんが……」「あいにくではございますが……」 など
※代表的なクッション言葉とつかい方は「代表的なクッション言葉とつかい方」参照
「恐れ入りますが、ご連絡先のお電話番号をお願いいたします」
「申し訳ございませんが、私どもではすべてお断りしております」
「お手数をおかけいたしますが、そのようにお願いできますでしょうか？」
「あいにくではございますが、ご要望には沿いかねます」
これらのフレーズのなかの「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」「お手数をおかけいたしますが」「あいにくではございますが」という表現は、「クッション言葉」と呼ばれるものです。
クッション言葉は、相手に敬意を示しながら、言いにくいことを伝えやすくする“魔法の言葉”です。クッション言葉に続くセリフがソフトになるので、なにかをお願いしたり、お断りしたりするときに挿入すると、相手の気分を損なわずに話を進めることができます。
クッション言葉をつかわないで、ストレートに事実だけを伝えると、相手との関係がギクシャクするおそれもあります。クッション言葉は、電話応対において基本用語といってもいいでしょう。
●さまざまなクッション言葉がある。状況に応じてつかい分けよう
代表的なクッション言葉とつかい方
【お願いするときのクッション言葉】
恐れ入りますが……
クッション言葉の定番。相手に手間や面倒をかけるときに、幅広くつかうことができる。
例「恐れ入りますが、伝言をお願いしてもよろしいでしょうか？」
お手数をおかけいたしますが……
ちょっとした作業をお願いするときなど、相手に対して比較的軽い負担をかける場合につかう。
例「お手数をおかけいたしますが、申し込み用紙に必要事項をご記入いただけますでしょうか？」
ご迷惑をおかけいたしますが……
相手が迷惑を感じるようなときにつかう。たとえば、こちらの都合を伝えなければならないときなどにつかいやすい。
例「ご迷惑をおかけいたしますが、×月×日から×月×日までは休業となっております」
ご面倒をおかけいたしますが……
「ご迷惑をおかけいたしますが……」より重々しい印象を与える。
例「ご面倒をおかけいたしますが、ご来社の際には資料をお持ちいただけますでしょうか？」
（たいへん）失礼ですが……
聞きにくいことを尋ねるようなときに、幅広くつかうことができる。
例「たいへん失礼ですが、本日はご在宅でしょうか？」
さしつかえなければ……
個人情報を扱う場合などに便利な表現。
例「さしつかえなければ、ご住所をお聞きしてもよろしいでしょうか？」
もしよろしければ……
相手に断られてもいいような軽いお願いをするときにつかう。
例「もしよろしければ、受付でお荷物をお預かりいたします」
