子供から見えている世界を覗いてみる
私も、ときどき、しゃがみこんで園児がみている世界をのぞいてみることがあります。子どもの目線までしゃがんで見えるその風景は、私がいつも見ている風景とまるで違います。地面が近く、先生の顔ははるか頭上にあります。子どもの視野は大人よりも狭いと思われがちですが、子どもは大人には見えない広い世界を実は見ているのです。
子どもはよく、公園や道端で拾った棒きれや小石を拾って、家に持ち帰ろうとすることがあります。お母さんは「そんなの、置いておきなさい。家に持って帰ってもゴミになるだけだから」と言うかもしれません。たしかに大人にとっては、棒きれはゴミにしか思えないかもしれませんが、子どもにとっては、広い広い世界の中から見つけた、大切な宝物です。大人が子どもの考えや想いを理解するのは難しいことですが、私たち教育者は、いつも子どもの目線になって、歩み寄らないといけません。
顧客の立場を理解するには
ビジネスの現場においても、顧客の立場や目線に立つことは、とても重要です。モノが売れるときは、顧客のニーズと商品がマッチしたときです。顧客が何を欲しているのか、何に困っているのかを理解しようとせずに、解決策となる商品やサービスは提供できないのです。仕事は商品やサービスがあるから成り立つのではなく、ニーズがあるから成り立つのです。
これは、とても基本的で当たり前のことのように思えますが、商品やサービス、コンセプトばかりにフォーカスして、顧客が本当は何を欲しているのかが、見えていない企業はとても多いと感じます。たとえば、エナジードリンクのCMを思い出してみてください。企業がどんなことをアピールしているか、皆さんは覚えていますか？ 各企業は、飲んだ時に感じる味や、そのドリンクが体にどれだけ良いかではなく、タウリンが何ミリグラム入っているかを一生懸命伝えようとしています。ライバル企業が500ミリグラムなら、こっちは1000ミリグラム入れるぞ。なら、こちらは2000ミリグラムだ！ というように。
当然ですが、私たちはタウリンが欲しくてエナジードリンクを買うわけではありません。「元気になりたい」「エネルギーをチャージしたい」という気持ちからであることを、顧客の視点に立って理解することが重要なのです。一流と言われている企業でも、いざ競争に巻き込まれたりして回りが見えなくなると、つい顧客の目線を忘れてしまいがちになります。「売りたい」という気持ちが先行し、「顧客が知りたいこと」ではなく「企業が伝えたいこと」が優先されてしまいます。
意見が違うときこそ自分の目線を押し付けない
相手をまず理解し、受け入れることは、言いたいことを的確に伝えるために、必要なプロセスなのです。
特に、リーダーは、たくさんの部下のさまざまな意見を束ね、ひとつのゴールに向かっていかなければなりません。部下の意見が自分の意見と違う場合、ついリーダーは自分の意見を押し通したくなるものです。しかし、自分の意見にだけ固執してしまうのは、とてももったいないことです。自分とは異なる視点は、自分だけでは気づくことができない大切なことをチームにもたらしてくれるはずです。
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立教大学法学部卒業、立教大学大学院経営学研究科修士課程（MBA）修了。東証一部上場金融機関勤務、一般企業経営を経て、幼稚園の副園長に就任。母親が園長を務める幼稚園の事業再生に取り組むも、壁に当たる。幼稚園での、子どもたちと教師たちの関わりを見つめるなかで、マネジメントや組織運営がうまく行かない理由は、最新の高度な経営理論や経営手法が実践できていないからではなく、幼稚園の子ども達が日々の生活で大切にしている思いや約束事、ルールを実践できていなかったからであることに気づき、幼児教育と組織マネジメントを融合する経営理論を構築し実践する。現在、英語教育を特徴にした幼稚園作りを行い、5年間で園児数を2.5倍にまで増やす。船井総合研究所の従業員満足度調査において職員職場満足度100％達成。8年前は一学年9人だった園児数をV字回復させ、10年連続赤字の組織が今期で7年連続黒字達成。経営者に向けてマネジメントセミナー等も実施している。三児の父。
