気は重いが、誠意は伝わりやすい！ 「対面」でのお詫びマナー11

【8】視線をどこに向ければよいでしょうか。

「頭を垂れ視線を伏せるのが基本ですが、相手の目をまったく見ずに話すと誠意は伝わりません。時に応じてすぐに目を見られる角度、ネクタイの結び目より少し下あたりに視線を置くようにするといいのではないでしょうか」（西出氏）

【9】「申し訳ありません」以外の言葉が出てきません。

「申し訳ありません、の連発はかえって相手の気持ちを逆なですることがあります。また、全面謝罪ということで過度な要求を呑まされる危険もあります。冷静になり右に示した多様な言いまわしを使い分けてください」（古谷氏）

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謝罪時に使える言葉を増やす

【10】謝罪時間の目安はありますか？

謝罪する側としては、相手の怒りが鎮まり、和解に向けた話し合いができるようになるまで帰れないという覚悟が必要だ。が、相手にも仕事があり、早く話を済ませたいと思っているかも。目安は1時間。冷静に順序立てて話を進めよう。

【11】丸刈り、涙目は有効ですか？

「反省しているところを見せたいのかもしれませんが、丸刈りは時代遅れの体育会的発想。謝る側の自己満足に過ぎません。嫌悪感を抱く人もいるはずです。また涙目も弱さや頼りなさを感じさせるので、ビジネスシーンでは通用しないと思ったほうがよいでしょう」（西出氏）

ビジネスマナー講師
古谷治子
企業のCS対応教育を行う「マネジメントサポートグループ」代表。20年以上クレーム対応の指導をしてきた実績を持つ。『速習クレーム対応』など著書多数。

 

マナーコンサルタント
西出ひろ子
慣例に則るだけでなく「相手の立場にたつ」マナー論を確立。顧客満足度No.1企業を多数輩出してきた。著書に『一生恥をかかない！ マナーの鉄則』など。