2015年12月10日(木)

気は重いが、誠意は伝わりやすい! 「対面」でのお詫びマナー11

PRESIDENT 2013年11月18日号

相澤光一=構成
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仕事にミスやクレームはつきもの、とはいえ、お詫びは難しい。お詫びのマナーを知ることは、怒っている相手を鎮めるだけでなく、クレーマーなどからつけ込まれないように、自分と会社を守る鎧でもあるのだ。

対面編 
「気が重いけれど、誠意は伝わりやすい」

【1】謝罪にうかがう際のアポの取り方で気をつけるべきこととは?

怒っている相手に会いにいくのは気が重いものだ。

「しかし対面でのお詫びは誠意が伝わりやすく、事態を最も早く解決する可能性が高いのです」とビジネスマナー講師 古谷治子氏。心がけるべきはスピード。できるだけ早く電話かメールで謝罪したうえで相手の都合を聞き、面会の約束をとりつけることだ。その際に相手の怒りの原因、こちらにどのような対応を求めているのかを聞き出しておく。トラブルの原因を5W2Hで確認しておくこと。

【2】謝罪に行く前に準備すべきことはなんでしょう?
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「第一印象のメカニズム」

面会のアポ取り時に聞き出したトラブルの原因、こちらがそれにどう対応するかを課内・部内で検討。上司にも「報・連・相」し、会社としての対応姿勢を明確にしておく。また、面会相手の役職、トラブルの重大さによっては上司に同行してもらうことも考える。話の組み立て(相手の訴えたいことを聞く→謝罪→解決への誘導)を準備。NGワード(相手の気持ちを逆なでするような言葉、言質になるような言葉)も確認しておく。

【3】どんな服装で訪問するのがよいのですか?

無地のダークスーツでワイシャツは白、ネクタイは紺系、ベルトも靴も黒が基本。これ以外がNGということではないが、謝罪をするのだから相手に浮ついた印象や不快感を与えかねない服装は避ける。

 

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