複数の脳番地を使う「電話」が苦手な若者たち

最近話題になっているのが、職場で電話対応ができない若者です。

電話というのは、「聴覚系脳番地」を使うことはもちろん、脳の中で同時処理を行い、複数の脳番地を同時に使わないと対応できない、複雑な作業です。まず、耳から相手の話すことを聞いて、見えない相手の状況や心情を察し、相手に共感しなければなりません。私はこれを「耳から空気を読む」と表現しているのですが、たいへん難しい作業です。

とくに「感情系脳番地」が弱い人は、声を通して相手の心情を察知するのが難しいため、的外れなことを口にして、相手を怒らせてしまうことも少なくありません。

話を聞きながらメモを取るのは脳のマルチタスク

電話だけではありません。相手の話を聞きながらメモを取ることが苦手な人が増えています。

学校の授業でも、先生が黒板に書いていることを、先生の話を聞きながらノートに書き取ることができない子どもがいます。メモを取るのが嫌なのではなく、聞くか書くか、どちらかしかできないのです。これは「運動系脳番地」が働いていないことからくるものです。

仕事などで求められる電話対応は、①聞いて、②内容を把握して、③メモして、④ほかの人につなぐ、複数の能力が求められる超マルチタスクです。

いわゆる「スマホネイティブ世代」では、固定電話を見たことすらない人も多く、脳のマルチタスクの経験がごく少ないのです。この世代の若い人たちに適切な電話対応を求めるのであれば、きちんと訓練をして、そのための能力を開発しなければいけないでしょう。それでも、なかなか困難な道のりです。

身近なところでは、年配の人の長話に付き合ったり、友だちや後輩の相談事に乗ったりするなど、相手の話を聞いて共感する経験を積むことがおすすめ。「聴覚系脳番地」「感情系脳番地」が鍛えられ、電話対応も上達するようです。