お客さまの気持ちをくみ取るエキスパート、ホテルのコンシェルジュ。期待を超えるホスピタリティの発揮には何が必要か。日本でこの職業を確立させた、阿部佳さんに聞く。
東京・六本木の高級ホテル、グランドハイアット 東京。そのフロントでコンシェルジュたちは日々300件以上にわたるゲストのリクエストに応える。最近ではコンシェルジュが主役のドラマが放送されるなど、一般に知られる職業となったが、日本のホテルにコンシェルジュが存在するようになったのは、わずか二十数年前のこと。阿部佳さんは日本でこの仕事を確立した、まさにパイオニアだ。
コンシェルジュに限らず、ゲストの依頼に100パーセント応えることを求められる接客業。だが、阿部さんは「それだけでは当たり前で物足りない」という。
「ご依頼にプラスアルファをのせたおもてなしがご提供できたとき、お客さまはとても喜んでくださいます。ですが、自分ではベストを尽くしたつもりでも、お客さまに響かないケースがある。不正解でないにしても、お客さま一人ひとりに必ずベストな答えがあり、それをご提供できなければ響かないんですね。ですから、私だったらこうしてほしい、と考えるのではなく、お客さまにとってのベストは何かを常に考え続けることが重要です」
キーとなる心構えは「お客さまの気持ちを読み解く」こと。たとえば、あえてYES／NOで答えられない質問を投げかけ、さりげなく出た言葉や表情の変化を見逃さず、それをヒントに相手の心や事情を探るという。阿部さんが導き出した答えがピタリとハマると、ゲストの表情はパッと晴れる。法に触れない限り、ゲストのリクエストにはすべて応えるが、目的地までの道案内といった、一見平凡なリクエストこそ手を抜いてはいけないという。最短距離か、寄り道しながらか、寄り道するならそのゲストが楽しめる道順はどれか。プランはたくさんある。
「見返りを求めず、お客さまに合ったプランや対応を考えること自体を自分で楽しめる人はコンシェルジュの素質があります。私もお客さまの心が読めたとき、すごくうれしいですよ」
