年金の受給手続きが5分で完了…日本人作家が痛感した｢窓口すらない英国｣と｢すべてがアナログな日本｣の差 デジタル化は欧米より30年遅れている

少なくとも一定数の窓口と職員は必要

日本は日銀がお金を刷りまくり、公的債務が実質的に制御不能になっても、無駄な行政事務と多数の職員を維持している。これでは行政の効率化以前に国が破綻する。他方、英国のように効率重視のあまり、物理的な窓口を全廃し、職員数も減らして利用者を途方に暮れさせるのも困りものだ。

行政の話ではないが、筆者は2020年の春先にコロナ禍が本格化し始めた頃、日本から英国に戻る日本航空のフライトを変更しようとして、同社のコールセンターに電話をかけたがまったくつながらず、札幌など地方のコールセンターをトライしても駄目で、ほとほと困ったとき、有楽町にある同社の店舗に駆け込んで手続きをしてもらい、物理的窓口の貴重さをしみじみ実感させられたことがある。

今後、日本で行政のデジタル化を進めるにあたっても、少なくとも一定数の物理的な窓口は残し、電話対応も、多少待たせるにしても、利用者に不便や不安を感じさせない程度の職員数を確保してもらいたいと思う。