怒りの度合いは口調ではわからない
年末は何かと気忙しく、ついイライラしがちでクレームも増える時期と言われています。最近は、サービスの向上に役立つ「ご意見」として対応できるレベルを超えて現場が疲弊してしまういわゆる「カスタマーハラスメント」も問題になっています。
ただし、激しい言葉や態度だからといって、一概にクレーマーと決めつけるのは禁物です。逆に、怒りを冷静に表現する方もいます。初期対応で怒りの度合を勝手に判断するとお客様の怒りを増幅させて「問題を解決したい」から「文句を言わないと気がすまない」にエスカレートしてしまうこともあります。
中でもありがちなのが、お客様が突然言ってきたことに対して、咄嗟に出たひとことが引き金になり感情をこじらせてしまうものです。そこで、ここでは初期対応でお客様の感情をこじらせない話し方のポイントについて見ていきます。
クレーム対応は「感情の解決」と心得る
まずは、簡単にクレームが起こる仕組みを押さえておきましょう。
クレームは「あるべきものが無い」という期待と結果のギャップから生まれます。例えば、期待通りのサービスが受けられない、正確な情報が得られない、購入したばかりなのに動かないなどです。
クレームのレベルは3段階に分かれていると言われています。レベル1・プロダクト（製品）、レベル2・ハウツー（使い方）、レベル3・感情レベルとなっており、このレベルを見きわめ、お客様の怒りの原因は何か、何を求めているのかを察することが肝心です。
特に大切にすべきなのは、「人は誰でも自分を大切に扱ってほしいという期待を胸に秘めている」ということを忘れないことです。
「この製品は使いにくい」というのはハウツーレベルのクレームですが、担当者の対応が悪いと「大切に扱われたいという期待」が満たされないため、クレームが感情レベルにまで上がってきます。そのため、初期対応ではお客様を尊重して大切に扱う事が重要です。
中でも電話は声だけのコミュニケーションなので、「声が小さい」「早口だ」など話し方の印象が悪いということが二次クレームになることもあります。電話では聴き取りやすいスピードと声、抑揚を付けて感じ良く、「恐れ入ります」等のクッション言葉で丁寧な印象を与えるように心がけましょう。
また、会社対お客様という対立の構図ではなく、「私は、あなたの味方ですよ」という気持ちで聴いてあげると傾聴の姿勢がとれます。こうした心構えが言葉の端々にも表れます。それでは、次に初期対応の流れに沿って見ていきましょう。
