ネット対応の早さが明暗をわける

フルライン型のメガバンクは総じて低評価となった。合併で規模を拡大させたものの、その成果は顧客に還元されていないと受け取られている。特に金利に関する評価は辛辣であり、商品力の乏しさを露呈する結果となった。

3大メガバンクの顧客ロイヤルティは三菱東京UFJに軍配
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3大メガバンクの顧客ロイヤルティは三菱東京UFJに軍配

一方、ネット対応を加速させる特化型銀行には高い評価が集まった。店舗への投資が必要なく、金利や手数料などで顧客還元を行っている。そのメリットが利用者へ明確に伝わっているのだろう。外貨預金や投資信託などフルライン型に差をつける商品力の高さも支持された。

スルガ銀行は六本木ミッドタウンにコンサルティング重視型店舗を出店するなど先鋭的な試みをしている。表内で唯一の地方銀行だが、ネット対応に積極的であり、ネット専業に並ぶ高評価となった。

興味深いのはセブン銀行だ。金利への評価は最低だが、再訪意向は高い。実際にキャッシュが必要な場所にあることや、原則24時間営業の利便性が評価につながったようだ。

銀行全体の総合点で一番低評価となったのがシティバンクである。同行は口座に一定額以上を預金しなければ口座維持手数料を徴収するという「顧客選別」を行っている。だが調査結果からはそれに見合ったサービスは提供されておらず、顧客の不満が見て取れる。

ヤフーバリューインサイトに調査を依頼。20歳以上~70歳未満の会員のうち1000人から回答を得た。調査期間は2008年1月28~29日。編集部で選定した223の有名企業・ブランドについて満足度と重視点は3段階、再訪意向と紹介意向は2段階で尋ね、100点満点に換算した。総合点は重視点を反映させており5項目の和と一致しない。サンプル数5件以下の企業は掲載を見送った。