顧客の健康や幸せのサポートに向け、現場力の最大化へ やずやの社長が語る通販システムの「極意」とは

健康食品の通販事業を手がける株式会社やずや（以下、やずや）では、ビジネスの根幹を担う通販システムを刷新した。長年にわたり培ってきた通販のノウハウを全面的に投入し、顧客起点のダイレクトマーケティングをより強力に推進していくのが狙いだ。同社のビジネス戦略や新システムにかけた想い、今後の展望について、やずやの代表取締役社長 矢頭 徹氏に話を聞いた。

ビジネスの中核を担う通販システムの再構築に挑む

企業が持続的な発展を遂げていくには、自らの強みを徹底的に磨き上げ、他社にない商品やサービスをいち早く提供していくことが求められる。こうした取り組みを実践し、着実に成長を続けているのが、「にんにく卵黄シリーズ」などの健康食品通販で知られるやずやである。同社では正社員が100名程度と少人数にもかかわらず、約200億円を売り上げる。

「『食』を通してお客様の健康をサポートし、心身ともに人生を楽しめる社会に貢献していくことが当社のミッション。お客様にとってかけがえのない存在になれるよう、常に新たなチャレンジに取り組んできました」

同社の代表取締役社長を務める矢頭 徹氏はこう語る。

株式会社やずや
代表取締役社長
矢頭 徹氏

同社が大きな成功を収められた要因の一つに、現場の力を最大限に発揮できる仕組み作りを進めてきた点が挙げられる。「お客様に本当に喜んでいただける商品・サービスを生み出すには、現場の社員自身が楽しく働ける環境が不可欠です。社内に託児所を整備したり、社内コミュニケーションイベントを実施しているのもそのためです」と矢頭氏。 
　
また、現場力を支えるもう一つの重要な仕組みが、同社のビジネスの中核を担う通販システムだ。ここには顧客の属性情報や購買履歴、居住地の天気などあらゆる情報を集約。迅速・的確な顧客応対に役立てており、CRM（顧客関係管理）システムとしての役割も担う。システムの顧客情報を基にチラシや試供品、ノベルティの内容を変更するなど、「顧客一人一人を見据えたマーケティング」の実現に欠かせないものとなっている。

「少人数で売上を伸ばすには、どうしても作業の効率化を進める必要があります。小さな組織が大きな企業と戦うためには、アイデアで負けないことが大前提。そのアイデアを考えることに時間を割くために、使いやすく業務効率化を実現できる仕組みが必要なのです」
 
ただし、そのCRMシステムには課題もあった。幾度も改修を積み重ねてきたことでシステムが複雑化し、現場の情報活用に影響が生じるようになっていたのだ。そこでもっとユーザーが使いやすく、今後の成長にも対応できるようなシンプルなシステムを構築したいと考えたという。

NECとのパートナーシップに活路を見出す

こうして始まった今回のプロジェクトだが、早々に大きな壁に突き当たった。同社が求めるような単品通販会社向けのソリューションが、市場に存在しなかったからだ。

「確かにITベンダー各社からは、通販会社向けに多種多様なソリューションが提供されています。しかしその内容を見ると、当社が期待するものからはほど遠い。ITベンダーは、単品通販会社の業務を実際に行っているわけではないので、我々が本当に必要な機能や情報が入っていなかった」と矢頭氏は指摘する。

その一例が販促のためのチラシの効果的な組み合わせをテストする機能だ。

「例えば当社では、上半期だけでも約200種類のチラシを制作しました。このチラシを、新聞への折り込みや、お客様への商品の同梱によって発送しますが、チラシの種類の組み合わせやデザインによって売上に変化が出ます。チラシごとに何パターンもの候補から、最も効果のありそうなものを選びますが、私自身、この仕事を17年以上やっていても読みを外すケースがある。お客様の心に響くマーケティングを行うには、結局どのチラシが最も効果が高いか、何度もテストを繰り返すしかない。ところが市販のソリューションでは、こうしたことが十分に考慮されていなかったのです」

事業規模が20億円くらいまでなら、何とか対応のしようもあるが、より強力な顧客管理機能やセキュリティ機能が求められる30億円以上の規模になると、実務に耐えられるソリューションがないのが実情だったという。

このような状況を背景に、同社では単品通販会社にとって最適なCRMシステムを自ら構築することを決断。ただし、ゼロから独自開発するのではなく、コンポーネントを組み合わせて構築する手法を選んだ。「スーツでも一番格好よく見えるのは、実はフルオーダーではなくイージーオーダー。統計学的に最もバランスの良いスタイルで作られていますから、これに体を合わせた方がシャープに見える。システムにもこれと同じことが言えます」と矢頭氏はその理由を説明する。

独自のノウハウを入れカスタマイズしつつ、コンポーネントの組み合わせでスピードやバランスを重視する。環境の変化に機敏に対応しなければならないシステムだからこそ、こうしたアプローチが求められる。
　
次に大きな問題となったのが、システムを共同開発するパートナー選びだ。「今回のプロジェクトでは、単品通販のスタンダードと呼べるようなシステムを実現したかった。しかし、それを実現するにはさまざまな困難や技術的な壁を乗り越える必要があります。それでも賛同してくれるパートナーが現れるかどうか、これが最大の懸念点でした」と矢頭氏は振り返る。

こうした同社の期待に応えたのがNECである。

「NECは様々な業種の経験を持つSEメンバーが多数在籍していたうえに、我々とも共通言語で会話できた。また我々の想いを受け止め、そのためのプロジェクト体制を構築。強い意気込みで臨んでくれた点も大きな決め手になりました」

少人数で効率的に業務を回せる仕組みを実現

新システムのベースには、NECの「NeoSarf/DM」のフレームワークを採用。幅広い機能を組み合わせて実装することで、高い柔軟性と拡張性を備えたシステム環境を実現している。また、従来は自社のサーバーで構築していたシステム基盤も「NEC Cloud IaaS」でクラウド化し、環境変化への即応と災害時にも事業を継続していくBCP対策の強化を図っている。

やずやが構築した新通販システムのイメージ
「NeoSarf/DM」を利用することで、単品通販のノウハウを盛り込むことに成功。システムは「NEC Cloud IaaS」上で構築し、高い信頼性・安定性と事業継続性を確保している。

「現場の力を最大限に発揮させるためには、たとえITに詳しくないオペレーターでも、ボタン一つで必要な情報を取り出せなくてはなりません。そこで今回は使い勝手も徹底的に追求し、直感的に操作できるようにしています」と矢頭氏は説明する。この結果、よりタイムリーできめ細かな販促施策の展開が可能になった。さらに、操作がシンプルになったことで、新たな顧客ニーズに対応するためのシステム変更にかかる時間も、以前の数日から1～2時間へと劇的にスピードアップしている。

さらに見逃せないのが、企業経営面での効果である。

「システム活用の最大の利点は、少人数で業務を回せるという点にあります。人が少なければマネジメントの負担も減りますし、人件費の面でもメリットは大きい。例えば当社単体の社員数は、売上規模が同等の企業の1/3程度ですが、これもシステムをうまく使いこなすことを考えてきたから。今回の新システムでは、現状の1.5倍程度の人員で、2～3倍の売上に対応することを狙っています」と矢頭氏は語る。高収益で筋肉質な企業体質を作り上げていく上でも、新システムが大きく貢献しているのである。

「お客様に喜んでいただけるアイデアを生み出すことが我々の仕事。今後もお客様視点でのマーケティングにこだわり、新たな商品やサービスをご提供していきたい」と力強く話す矢頭氏。今回作り上げた通販システムは、その取り組みを下支えしていくことになる。