なぜ中小企業の経営者は｢あいさつと掃除｣にうるさいのか…経営コンサルが｢バカにできない｣という理由 そこから｢従業員の基礎力｣が見えてくる

※本稿は、小宮一慶『だから、会社が倒産する』（PHPビジネス新書）の一部を再編集したものです。

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「お客さま第一」の会社かどうかを判断する基準

当社の若いコンサルタントたちには、会社に行って何を見ればいいか分からなければ、とにかく「お客さま第一」の会社かどうか、外部志向かどうかだけを見てくるようにいっています。

具体的に何を見るのかというと、2段階あります。1段階目は、商品やサービスです。お客さまが買うのは商品やサービスであり、商品やサービスにしか接しないことがほとんどだからです。「私たちは満足を売っています」という経営者もいるのですが、そういわれたとき、私は少し意地悪ですが、「『満足』という名前の饅頭でも売っているのですか？」と尋ねます。

満足を売っているというのは、確かにその通りでしょう。反論はできません。しかし、満足は、商品やサービスを通じて売っているのです。商品やサービスに注目しないと、何をやるべきか、焦点がぼけてしまいます。商品やサービスを見るときのポイントは、競合と比べて、QPS（Quality・Price・Service）の組み合わせが適切かどうかです。

たとえば冷蔵庫であれば、家電量販店に行けばさまざまなメーカーの商品が並んでいます。それらを見比べることで、どのくらいの性能だとどのくらいの価格が適正なのかが分かります。同等の性能なのに価格が違えば、それがブランド力です。

私たちは、それを踏まえて、お客さまの会社の商品やサービスのQPSが適切かどうかを見ています。具体的には、QとPとSのそれぞれについて細かく項目を分けて、競合と比較した一覧表をつくったりしています。

ただ、これは、その気になればお客さまが自分たちでできることです。コンサルタントという、社外の人間だからこそ気がつくポイントは、次の2段階目です。