この夏、政府の持続化給付金をめぐってさまざまなトラブルが起きた。そのひとつが「コールセンターに電話がつながらない」というものだ。一体どんな問い合わせがあり、どんな対応が行われていたのか。元オペレーターがその内幕を明かす――。（第2回）
ヘッドセットを付けて仕事をする男性
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わかっているのに、明確に伝えられないケースが多すぎる

男性社員は血相を変えて、私をこうたしなめました。

「今のはダメです、そんな余計なことは絶対しゃべっちゃいけません」

新人研修の際、講師役となったコールセンター社員たちはことあるごとに、「入電者に寄り添った対応をお願いします」と繰り返しました。

さらには各オペレーターの受電デスクの前にも、入電者に寄り添うようにと『心構え』が書かれた紙が貼ってあるのは、前回も触れた通りです。

ですが入電者に対するコールセンターの対応姿勢は、給付金を必要としている人たちの心情や実情に果たして本当に寄り添っているのかと感じることがしばしばでした。

入電者の問い合わせに対してコールセンターの側ではわからない、答えられない、あるいは詳細がわかっているのに、明確に伝えられないケースが多すぎるのです。

なぜか「提出書類画像」を見ていないことになっている

審査の進み具合に関する質問に詳しく答えられないのはそのひとつだし、申請時に提出した書類に不備があった場合、どこを修正しなければいけないのかを、コールセンターの側ではっきり指摘することができないこともそうです。

申請者は必要書類をJPEGやPDFのファイルにして各人のマイページ経由で提出することになっていますが、審査の結果その書類に不備があると判断されると、後日マイページに訂正依頼の表示が出ます。ところがその表示はいくつかある定型文の中から選ばれているだけの内容なので、具体的に修正が必要な点がわかりづらく、よくコールセンターに相談が寄せられるのです。

彼らが提出した書類は、センター運営会社の社員や各派遣会社のスーパーバイザー、リーダーならば、データベースにアクセスしてそれぞれの画像を確認できる権限がありますから、申請者のマイページに表示された修正依頼文の内容と照らし合わせれば、直すべきところはだいたい特定できます。

なのになぜか、コールセンター側で各申請者の提出書類画像を見られることを入電者に明かしてはいけない決まりになっているため、ここを修正してくださいとオペレーターの側からはっきり伝えられないのです。だからオペレーターは、マイページに表示された書類画像を入電者自身に確認してもらいながら、彼らが「自分で不備に気付く」よう、それとなく誘導していくしかありません。