2015年11月18日(水)

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ちょっとした一言や仕草が顧客に不快な思いを与えている。一流の営業マンと三流の行動を比較することで、数字に直結するマナーのポイントを探っていく。

「デパートで欲しいデザインのシャツを探していると、『いらっしゃいませ。ご試着しませんか?』といってくる店員がいます。しかし、こうしたお願いの仕方はマナー違反で、三流の典型的な行動パターンです」と指摘をするのは、靴の大手量販店のABCマートでアルバイト個人売り上げ日本一になり、いまでは“接客マエストロ”としてコンサルティングや研修で引っ張りだこの成田直人さんだ。

たとえ厚意のつもりで試着を勧めたとしても、顧客にしてみたら「買わされる。嫌だなぁ」という悪い印象しか受けない。成田さんによると、マナー違反の理由は挨拶と販売のアプローチを一緒にしていることだという。

「挨拶に関して私は『いらっしゃいませ』というフレーズを封印しています。その後に『何かお探しですか』というアプローチが付き物になるからです。そこで一流の作法として『ご来店ありがとうございます』をお勧めしています。実際にこちらを使うと、来店に対する感謝の気持ちが伝わって、お客さまの店内の滞在時間が長くなります」

営業現場でのお願い事の最たるものは何かというと、「商品を買ってください」。でも、守らなくてはいけないマナーはある。「いきなり商品説明から始めるのは大きな間違いです。『これはいいモノだから買ってください』といっているようなもので、単なる“押しつけ”にすぎません。いいかどうかはお客さまが決めるもの。どうしたらいいかというと、お客さまに質問するのです」と成約率99%の“営業の神様”として知られる営業セミナー講師の加賀田晃さんはいう。

この点に関して販売や接客に長けた一流の人には共通点がある。成田さんは商品説明をする前に顧客が欲しいと思うモノを活用する背景を聞くことを大切にしている。大型テレビであれば、買い替えか、部屋の広さがどれくらいで、テレビを見る距離はどれほどかといったことを尋ね、そのうえで最適な大型テレビの説明を始める。

「使うシチュエーションのイメージを共有していくことで、最終的にお客さまの購買後満足度は飛躍的にアップします。こうした作法のことを“イメージング・セールス”と呼んでいます」

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