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図2:CRMツールで、客離れを防ぎ優良顧客に

CRMツールを導入し
顧客情報を全社で共有

CRMツールを導入し、顧客に関するあらゆる情報を蓄積しておくことで、システムにアクセスできる者なら誰でも、その顧客についての情報を把握できるようになる。営業担当が交代した場合はもちろん、顧客からの電話を受けた誰であっても、システム上の履歴から顧客1社ごとの情報を出し、それぞれの事情に応じた対応ができるようなる。特に、クレームや要望などといった顧客の声の共有が、迅速かつ的確な対応につながり、ヤマオーの仕入担当者が感じたような不満を減らすのに役に立つ。

また、蓄積された提案内容を分析し成功例や失敗例を共有することで、顧客への提案の幅も広がっていく。提案の精度が向上するだけでなく、顧客の置かれている状況や抱えている課題に踏み込んだ積極的な提案をいくつも行うことで、多くの顧客から「頼れるパートナー」として評価されるようになるだろう。

Salesforceの情報共有ツール「Chatter」 スマートフォンからでも利用できる情報共有ツール

さらに関連ツールとして、社内や顧客とのコミュニケーションを強化することができる情報共有ツール(社内SNS)もある。スマートフォンやタブレット端末にも対応しているため、外出先でも若手の営業マンに対して、先輩や上司がさまざまなアドバイスを送ることも可能だ。顧客特有の事情などをその都度伝授したり、営業部内の全員に質問したりといったことが手軽にできる。

こうしたCRMツールの活用は、顧客からみた営業の活動、すなわち顧客体験の質をより高めることができる。顧客離れを防ぐための「防御」のためだけでなく、むしろ、顧客から強い信頼を得て優良顧客に導くための「攻め」のツールになるに違いない。

CRMツールを選定する際のポイントは、「多くの企業で利用されているか」「導入に手間がかからないか」「モバイル利用が可能か」「あらゆる業務に対応できる拡張性があるか」といった点だ。

セールスフォース・ドットコムが提供する「Salesforce」は多くの企業で利用されている実績No.1製品であり、モバイル対応含め、選定条件を満たすCRMツールである。まずはトライアルを利用し、試してみてはいかがだろうか。

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※記事内事例に登場する企業名は、全て実在の企業ではありません。