｢顧客情報はすべて女将の頭の中｣そんな旅館はGoToが終われば生き残れない 日本の観光地には｢DX｣が必要だ

※本稿は、『観光再生 サステナブルな地域をつくる28のキーワード』（プレジデント社）の一部を再編集したものです。

写真＝iStock.com／Satoshi-K

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いまだに根強い「デジタルアレルギー」

今般のコロナ禍の本質は、「10年後の未来がやってきた」ということにあると私は考えている。特に観光業やその周辺の業界は、「おもてなし」や「日本らしいホスピタリティ」といった漠然とした概念を盾に、アナログな世界が跋扈ばっこしており、お世辞にもデジタル化による効率化やサービスの磨き上げが進んでいるとは言い難い状況であった。

実際、最近もとある観光地であったことだが、DMO（観光地域づくり法人）がデジタル化を加速させようと旗を振ったところ、「デジタルじゃなく、おもてなしが重要だ！」という声があがり、遅々としてデジタル化への議論は進まなかった。

※DMOは「Destination Management／Marketing Organization」の略。官民の幅広い連携によって観光地域づくりを推進する法人を指す。従来型の観光協会・団体は調整役という性格が強い一方、DMOは観光地としての競争力を高めることに重きを置いている。

エクセルなどの表計算ソフトで管理するのならまだしも、“手書き”の宿泊台帳を使っているところは珍しくないし、“FAXや電話が主役”というところも多い。「お得意様の情報はすべて女将さんの頭の中」ということもある。そうしたアナログさが当たり前のようにある観光業界だからこそ、先のようにデジタル化へのアレルギー反応はいまだにそこかしこで見られるのである。