2015年12月18日(金)

言葉の選び方、声のトーン、NGワード「電話」でのお詫びマナー7

PRESIDENT 2013年11月18日号

相澤光一=構成
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仕事にミスやクレームはつきもの、とはいえ、お詫びは難しい。お詫びのマナーを知ることは、怒っている相手を鎮めるだけでなく、クレーマーなどからつけ込まれないように、自分と会社を守る鎧でもあるのだ。

電話編 
「顔が見えないから難しい。言葉選びは慎重に」

【1】苦情の電話がかかってきたら、まずどうすべきですか?

怒ってかけてきた人の電話を突然受けても的確な対応は難しい。相手の言い分を誠実に聞いたうえで「担当者に伝え、お電話を差し上げます」と言って切る。すぐに対応策を練り、一定の回答を用意したうえで担当者が電話をかけるという流れに持っていきたい。対応は迅速に。

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回答力を高める
【2】どんなトーンの声がいいのでしょうか?

「相手は声からその主の気持ちを読み取ります。トーンに気を配るより誠実な対応を心がけること。それが謝罪に適した声のトーンになるはずです」(マナーコンサルタント 西出ひろ子氏)

【3】謝罪の際に心がけるべきことはなんでしょう。

「謝罪を個人レベルで済ませようとする人は少なくありません。クレームやトラブルは担当者の汚点という意識があり保身に走る結果です。これは謝罪するうえで最もしてはいけないこと。個人のミスで起きたトラブルでも会社として対応することが重要です。上司に報・連・相し、部内でその情報を共有する。会社の代表として対応する意識を持ってください」(ビジネスマナー講師 古谷治子氏)

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