2014年3月27日(木)

顧客満足の奴隷になって取引先に振り回されていないか

顧客を育てる営業、逃げられる営業、振り回される営業 第2回

PRESIDENT Online

著者
高城 幸司 たかぎ・こうじ
セレブレイン代表取締役社長

高城 幸司1964年生まれ。同志社大学卒業後、リクルート入社。リクルートで六期連続トップセールスに輝き、「伝説のトップセールスマン」として社内外から注目される。その後、情報誌『アントレ』の立ち上げに携わり、事業部長、編集長、転職事業の事業部長などを歴任。2005年、リクルートを退社し、人事戦略コンサルティング会社「セレブレイン」を創業。企業の人事評価制度の構築・人材育成・人材紹介などの事業を展開している。『「課長」から始める 社内政治の教科書』(ダイヤモンド社)がベストセラーとなり話題になる。

高城幸司=文

「どうせ買うなら君に」と言わせるために

高城幸司(たかぎ・こうじ)
1964年、東京都生まれ。1986年同志社大学文学部卒業後、リクルートに入社。トップセールスに輝くこと6期、「伝説のトップセールスマン」と呼ばれ、当時の活躍を描いた書籍は10万部を超えるベストセラーとなる。96年には日本初の独立/起業の情報誌「アントレ」を立ち上げ、事業部長、編集長を経験。現在はセレブレイン社長。人材育成、人事制度構築など、人事コンサルティングを手がける。

セレブレインのWebサイト
http://www.celebrain.com/

商品の機能や価格で差別化が難しくなって「モノが売れなくなった」といわれて久しいものがあります。それでも、売らなければならないので、

《どうせ、同じモノを買うなら君にお願いしたい》

と『付加価値力』で勝負することが求められる時代になりました。では、付加価値力とは何か? 当方は小まめなアフターフォローとか、お客様の困っていることをサポートする『気配り』のことと考えます。例えば、商品の使い方がわからないと営業に相談してお客様に対して、

気配りアリ:手取り足取り使い方を教えてくれる
気配りナシ:マニュアルに書いてあると突き放す

この気配りのよる特別感で「君にお願いしたい」と思わせようとするのです。ただ、自分だけでなく他の営業も同じように付加価値力を高める活動をしてきます。そこで、本来の役割以上の行き過ぎた気配りにまで至る場合も見受けられるようです。取材したDさんは食品関連を扱う中堅企業の営業。取引先(お客様)の担当者から

・深夜に携帯に仕事の電話がかかってくる
・必要以上のサンプル商品を要求された

といった行動をされても嫌な顔せず対応していました。でも、本音では「もう、勘弁してほしい」と思える無茶な要求です。心のなかでは顔をそむけています。

「そこまでお客様の言いなりになることはない。毅然と断れないのか?」

と聞いてみると「他社の営業に負けたくないから」という回答が返ってきました。お客様がはっきりと言ったわけではないのですが、推察するに同業他社の営業は無理な要求しても対応してくれる……から。

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